笔记-中项案例题-2017年下-沟通管理和干系人管理

2017年下半年系统集成项目管理工程师考试下午真题

A公司中标某客户数据中心建设项目,该项目涉及数据中心基础设施、网络、硬件、软件、信息安全建设等方面工作。经高层批准,任命小李担任项目经理。小李从相应的技术服务部门(网络服务部、硬件服务部、软件服务部、信息安全服务部)分别抽调了技术人员加入该项目。这些技术人员大部分时间投入本项目,小部分时间参与公司的其它项目。由于公司没有基础设施方面的技术能力,因此将本项目的基础设施建设工作外包给了B公司。

小李认为,该项目工作内容复杂,涉及人员较多,人员沟通很关键,作为项目经理,自己应投入较大精力在人员沟通管理上。

首先,小李经过分析,建立了干系人名册,主要人员包括客户方的4名技术人员、3名中层管理人员、2名高管和项目团队人员以及A公司的2名高管。

接着,小李制定了沟通管理计划。在选择沟通渠道时,考虑到干系人较多,召开会议不方便,小李决定采用电子邮件方式;在沟通频率方面,为了让干系人能及时、全面地了解项目进展,小李决定采用项目日报的方式每日沟通;在沟通内容方面,小李制作了项目日报的模板,主要内容包括三部分:一是项目成员每日主要工作内容汇总;二是项目的进度、成本、质量等方面的情况、汇总;三是每日发现的主要问题、工作建议等。

项目实施过程中,项目成员严格按照要求,每天下班前发送日报给小李。第二天上午9点前,小李汇总所有成员的日报内容,发送给所有干系人。

随着项目的实施,小李发现B公司的技术人员的工作质量经常不能满足要求,工作进度也有所延迟,当问及B公司的相关负责人时,他们表示对此并不知情。同时,A公司各技术服务部门的负责人也抱怨说,他们抽调了大量技术人员参与该项目,但却无法掌控他们的工作安排,也不知道他们的工作绩效。另外,A公司高层领导也向小李表示,客户管理层对该项目也有些不满,他们认为每天浪费了大量时间看了一些无用的信息,他们希望小李能当面汇报

[问题1](4分)
下图为该项目干系人的权力/利益方格示意图:

权力/利益方格

结合案例中小李制定的干系人名册,请指出该项目需要”重点管理”的干系人有哪些?

[问题2](4分)
请指出小李在项目沟通管理和干系人管理方面做的好的地方。

[问题3](8分)
在项目沟通管理和干系人管理方面:
(1)小李的做法还存在哪些问题?
(2) 针对存在的问题,请给出你的具体改进建议。

[问题4] (4分)
判断下列选项的正误(填写在答题纸的对应栏内,正确的选项填写 “√”,错误的选项填写 “×” ):
一般沟通过程所采用的方式分为四类: 推销方式(又称说明方式)、叙述方式、讨论方式、征询方式。
(1)从控制程度来看,讨论方式的控制力最弱。( )
(2)从参与程度来看,推销方式参与程度最弱。( )
(3)沟通渠道的选择可以从即时性和表达方式两个维度进行考虑。表达方式可以 分为文字、语言、混合三种。与文字方式相比,语言方式更节约时间,因为语言速度更高于阅读速度。 ( )
(4) 常用的沟通方法有交互式沟通、推式沟通、拉式沟通等。当信息量很大或受众很多时,应采用拉式沟通方式( )


问题1

需要”重点管理”的干系人:
A公司:2名高管
B公司:4名技术人员、3名中层管理人员、2名高管和项目团队人员

问题2

(I)认识到沟通管埋对项目工作的重要性,投入了较大精力在沟通管理上;
(2)建立了干系人名册;
(3)制订了沟通管理计划;
(4)从沟通对象、沟通方式、沟通频率、沟通内容上做了考虑,也制作了项目日报的模板。

问题3

(1)存在问题:
a)确定项目干系人时,考虑不全面;识别干系人
b)在制订沟通计划时,没有了解不同干系人的沟通需求;
c)沟通渠道、沟通频率和沟通内容设置不合适。

(2)改进建议:
a)将A公司技术人员的直接主管(各技术部门经理)、B公司技术人员、B公司负责人等加入干系人名册
b)根据不同干系人的沟通需求修改沟通管理计划
c)针对不同类别的干系人,采用合适的沟通方式、沟通频率和沟通内容,例如与客户中高层沟通,最好采用一对一或会议的方式沟通。

问题4

(1)从控制程度来看,讨论方式的控制力最弱。( √ )
(2)从参与程度来看,推销方式参与程度最弱。( x )叙述的参与程度才是最低的
(3)沟通渠道的选择可以从即时性和表达方式两个维度进行考虑。表达方式可以分为文字、语言、混合三种。与文字方式相比,语言方式更节约时间,因为语言速度更高于阅读速度。 ( x )阅读速度高于语言速度
(4)常用的沟通方法有交互式沟通、推式沟通、拉式沟通等。当信息量很大或受众很多时,应采用拉式沟通方式( √ )

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