笔记-中项案例题-2017年下-沟通管理和干系人管理

2017年下半年系统集成项目管理工程师考试下午真题

A公司中标某客户数据中心建设项目，该项目涉及数据中心基础设施、网络、硬件、软件、信息安全建设等方面工作。经高层批准，任命小李担任项目经理。小李从相应的技术服务部门(网络服务部、硬件服务部、软件服务部、信息安全服务部)分别抽调了技术人员加入该项目。这些技术人员大部分时间投入本项目，小部分时间参与公司的其它项目。由于公司没有基础设施方面的技术能力，因此将本项目的基础设施建设工作外包给了B公司。

小李认为，该项目工作内容复杂，涉及人员较多，人员沟通很关键，作为项目经理，自己应投入较大精力在人员沟通管理上。

首先，小李经过分析，建立了干系人名册，主要人员包括客户方的4名技术人员、3名中层管理人员、2名高管和项目团队人员以及A公司的2名高管。

接着，小李制定了沟通管理计划。在选择沟通渠道时，考虑到干系人较多，召开会议不方便，小李决定采用电子邮件方式；在沟通频率方面，为了让干系人能及时、全面地了解项目进展，小李决定采用项目日报的方式每日沟通；在沟通内容方面，小李制作了项目日报的模板，主要内容包括三部分：一是项目成员每日主要工作内容汇总；二是项目的进度、成本、质量等方面的情况、汇总；三是每日发现的主要问题、工作建议等。

项目实施过程中，项目成员严格按照要求，每天下班前发送日报给小李。第二天上午9点前，小李汇总所有成员的日报内容，发送给所有干系人。

随着项目的实施，小李发现B公司的技术人员的工作质量经常不能满足要求，工作进度也有所延迟，当问及B公司的相关负责人时，他们表示对此并不知情。同时，A公司各技术服务部门的负责人也抱怨说，他们抽调了大量技术人员参与该项目，但却无法掌控他们的工作安排，也不知道他们的工作绩效。另外，A公司高层领导也向小李表示，客户管理层对该项目也有些不满，他们认为每天浪费了大量时间看了一些无用的信息，他们希望小李能当面汇报。

[问题1]（4分）
下图为该项目干系人的权力/利益方格示意图：

结合案例中小李制定的干系人名册，请指出该项目需要”重点管理”的干系人有哪些?

[问题2]（4分）
请指出小李在项目沟通管理和干系人管理方面做的好的地方。

[问题3]（8分）
在项目沟通管理和干系人管理方面:
(1)小李的做法还存在哪些问题?
(2) 针对存在的问题，请给出你的具体改进建议。

[问题4] （4分）
判断下列选项的正误(填写在答题纸的对应栏内，正确的选项填写 “√”，错误的选项填写 “×” ):
一般沟通过程所采用的方式分为四类： 推销方式(又称说明方式)、叙述方式、讨论方式、征询方式。
(1)从控制程度来看，讨论方式的控制力最弱。（ ）
(2)从参与程度来看，推销方式参与程度最弱。（ ）
(3)沟通渠道的选择可以从即时性和表达方式两个维度进行考虑。表达方式可以 分为文字、语言、混合三种。与文字方式相比，语言方式更节约时间，因为语言速度更高于阅读速度。 （ ）
(4) 常用的沟通方法有交互式沟通、推式沟通、拉式沟通等。当信息量很大或受众很多时，应采用拉式沟通方式（ ）

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问题1

需要”重点管理”的干系人：
A公司：2名高管
B公司：4名技术人员、3名中层管理人员、2名高管和项目团队人员

问题2

(I)认识到沟通管埋对项目工作的重要性，投入了较大精力在沟通管理上;
(2)建立了干系人名册;
(3)制订了沟通管理计划;
(4)从沟通对象、沟通方式、沟通频率、沟通内容上做了考虑，也制作了项目日报的模板。

问题3

(1)存在问题：
a)确定项目干系人时，考虑不全面；识别干系人
b)在制订沟通计划时，没有了解不同干系人的沟通需求；
c)沟通渠道、沟通频率和沟通内容设置不合适。

(2)改进建议：
a)将A公司技术人员的直接主管(各技术部门经理)、B公司技术人员、B公司负责人等加入干系人名册；
b)根据不同干系人的沟通需求修改沟通管理计划；
c)针对不同类别的干系人，采用合适的沟通方式、沟通频率和沟通内容，例如与客户中高层沟通，最好采用一对一或会议的方式沟通。

问题4

(1)从控制程度来看，讨论方式的控制力最弱。（ √ ）
(2)从参与程度来看，推销方式参与程度最弱。（ x ）叙述的参与程度才是最低的
(3)沟通渠道的选择可以从即时性和表达方式两个维度进行考虑。表达方式可以分为文字、语言、混合三种。与文字方式相比，语言方式更节约时间，因为语言速度更高于阅读速度。 （ x ）阅读速度高于语言速度
(4)常用的沟通方法有交互式沟通、推式沟通、拉式沟通等。当信息量很大或受众很多时，应采用拉式沟通方式（ √ ）