系统规划与管理师考试-知识点汇总
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有删减和学习备注
1. 第一章 信息系统综合知识
略
2. 第二章 信息技术知识
略
3. 第三章 信息技术服务知识
3.1. 质量管理过程？（P94）
质量策划、质量控制、质量保证、质量改进
在高项质量管理过程是：规划质量管理、实施质量保证（在PMP叫管理质量）、控制质量
3.2. 质量改进实施方法？（P98）
3.2.1. PDCA实施方法
（1）明确问题；
（2）掌握现状；
（3）分析问题产生的原因；
（4）拟定对策并实施；
（5）确认效果；
（6）防止问题再发生并标准化；
（7）总结
3.2.2. DMAIC方法
定义、测量、分析、改进、控制
3.3. 建立信息安全管理体系（ISMS）中使用的模型原理？（P102）【17案例】
信息安全管理体系（ISMS）：是整个管理体系的一部分。
它是基于业务风险的方法，来建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进信息安全的。（注：管理体系包括：组织结构、方针政策、规划活动、职责、实践、程序、过程和资源）
3.4. 信息安全管理活动主要包括哪些方面？（P103）【17案例】
（1）定义信息安全策略
（2）定义信息安全管理体系范围
（3）进行信息安全风险评估
（4）确定管理目标和选择管理措施
（5）准备信息安全适用性申明
3.5. 信息系统安全保护等级划分？（P104）【17案例】
第一级：用户自主保护级
第二级：系统审计保护级
第三级：安全标记保护级
第四级：结构化保护级
第五级：访问验证保护级
3.6. 等级保护主要环节？（P104）
定级、备案、安全建设整改、等级测评、安全检查
4. 第四章 IT服务规划设计
4.1. IT服务规划设计的目的
（1）设计满足业务需求的IT服务
（2）设计SLA、测量方法和指标
4.2. IT规划设计流程中的主要活动？
（1）服务需求识别
（2）服务目录设计
（3）服务方案设计（服务模式设计、服务级别设计、服务要素设计【人员要素、过程要素、技术要素、资源要素】）
（4）服务成本评估
（5）服务级别协议设计
4.3. 要确保规划设计活动的有效实施，需要考虑哪些因素？（关键成功因素）▲
（1）确保规划设计考虑全面
（2）当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，都要充分考虑有关职能、管理、运营方面的问题
（3）明确重点，充分沟通
（4）策划、实施、检查、改进（PDCA）
4.4. 什么是服务目录？
服务目录是梳理服务产品和客户期望的重要工具，是服务供方为客户提供的IT服务集中式的信息来源，以确保业务领域可以准确的看到可用的IT服务及服务的细节和状态。
服务目录分为业务服务目录和技术服务目录。
业务服务目录
包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到依靠IT服务的业务单元和业务流程，是客户视角的服务目录。
技术服务目录
包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到提供给业务的必需的支持服务、共享服务、组件和配置项，支撑业务服务目录是技术视角的服务目录。
服务目录的特点是公开的、全部种类、避免冗余、定期回顾及时调整。
4.5. 服务目录设计的参与方包括哪些？
至少包括需方业务代表、系统规划与管理师、IT服务工程师等，以确保指定服务目录时视角是全面的。
4.6. 服务目录设计的一般步骤？▲
（1）确定小组成员
（2）列举服务清单
（3）服务分类与编码
（4）服务项详细描述
（5）评审与发布服务目录
（6）完善服务目录
4.7. 服务目录中可能包含的一些变量及促进因素？
（1）对服务进行统一收费
（2）确定服务使用费或基于服务能力的收费额
（3）增加循环过程中服务消费的数量或单元
（4）确定相似服务提供时的优先次序
（5）获取新的服务或添加附加客户的流程及程序
4.8. 服务目录设计活动的关键成功因素
（1）确保向需方提供的每个服务都是独立的
（2）可根据客户需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量
（3）服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变
（4）客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务
4.9 服务目录前在效益
（1）促进部门同外部及内部沟通
（2）对业务要求和挑战有更好的理解
（3）能有效地把适当的成本分配给某个具体的业务部门、单位
（4）服务供方能积极、有效地改变终端用户的消费量及其消费行为
（5）增强客户的需求意识，提高IT服务供方的市场可视性
（6）提高IT服务和流程的效率
（7）把IT资源重新分派到核心业务系统中
（8）降低服务提供的出错率
（9）降低IT部门的操作成本
4.9. 服务级别协议（SLA）、运营级别协议（OLA）、支持合同（UC）的区别（P114）【18案例】
4.9.1. 服务级别协议（SLA）
由IT服务提供方和顾客在一定的成本控制下为保障系统的性能和可靠性签订的，描述将要提供的一项或多项双方认可服务的一份协议。
在—定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定。
4.9.2. 运营级别协议（OLA）
在SLA总目标下，为支持每个环节的具体目标，IT服务提供方与其内部的某个IT部门就某项IT服务签订的协议，从而支持IT服务提供方所提供的各种服务。
4.9.3. 支持合同（UC）
IT服务提供方与外部供应商就某项服务的提供所签订的合同。
UC通常是正式的合同，而SLA和OLA通常不是法律文件。
4.10. 服务需求识别的活动？【17案例】
（1）IT服务可用性需求识别
（2）业务连续性需求识别
（3）IT服务能力需求识别
（4）信息安全需求识别
（5）价格需求识别
（6）IT服务报告需求识别
4.11. 可用性指标计算？（P117）
平均故障间隔时间（MTBF）=系统运行时间/系统在运行时间的故障次数
在单位时间内（一般以年为单位），产品的故障总数与运行的产品数量之比叫“故障率”（Failure rate），常用λ表示。例如网上运行了100台设备，一年之内出了2次故障，则该设备的故障率为0.02次/年。当产品的寿命服从指数分布时，其故障率的倒数就叫做平均故障间隔时间（Mean Time Between Failure），简称MTBF。
例如某型号YY产品的MTBF时间高达16万小时。16万小时约为18年，并不是说YY产品每台均能工作18年不出故障。由公式（1）得，λ=1/18年（假如YY产品的寿命服从指数分布），即YY产品平均年故障率约为5.5%，一年内，平均1000台设备有55台会出现故障。
平均故障修复时间（MTTR）=系统故障耗时/故障次数【20案例】
MTTR：全称Mean Time To Repair，即平均恢复时间。就是从出现故障到恢复中间的这段时间，其值越短，表示易恢复性越好。
平均无故障时间（MTTF）=平均故障修复时间+平均故障间隔
MTTF：全称Mean Time To Failure 即平均无故障时间。系统平均能够正常运行多长时间，才发生一次故障。系统的可靠性越高，平均无故障时间越长。（MTTF=MTBF+MTTR）
4.12. 服务需求识别阶段的关键成功因素？（P119）【20案例】
（1）明确服务范围、服务内容和服务目标
（2）识别客户对于可用性、连续性、信息安全、服务能力、价格和服务报告方面的需求，以便对规划设计进行规划。
（3）与需方进行充分沟通，全面了解明示的和隐含的服务需求。
4.13. IT服务模式分类？（P120）
常见IT服务模式划分如下：
（1）是将IT服务模式划分为远程支持（电话/邮件）、现场服务（上门技术支持、常驻现场）、集中监控等多种技术支持服务模式。
（2）是将IT服务模式分为IT外包（ITO）、业务流程外包（BPO）、知识流程外包（KPO）等外包服务和新兴服务模式，如SaaS、云计算等。
4.14. IT服务模式设计有哪些活动？（P120）
（1）根据客户需求和供方能力设计，主要是IT服务的可用性和连续性设计
（2）可用性设计是确保IT服务的可用性级别得到满足
（3）连续性设计一般会考虑大风险控制和灾难应对措施
（4）针对设计的IT服务模式与客户进行讨论、改进
（5）针对不同的IT服务模式进行匹配
4.15. IT服务模式设计关键成功因素？（P121）
（1）选择的IT服务模式与客户需求一致
（2）跟踪客户需求的变化，及时调整IT服务模式
（3）IT服务供方具备同时提供多种IT服务模式的能力
（4）IT服务供方人员配置和资源配置与IT服务模式匹配
4.16. 服务级别设定的主要活动？（P122）
（1）了解服务内容
（2）确定服务范围、对象、内容
（3）定义服务级别目标
（4）明确双方职责
（5）识别风险
（6）对服务级别设定的评审和修改
（7）服务级别谈判和沟通
4.17. 规划设计中人员要素设计的主要活动？（P124）
（1）人员岗位和职责设计
（2）人员绩效方案设计
（3）人员培训方案设计
4.18. 规划设计中人员要素设计的关键成功因素？（P128）
（1）是否具有成熟的知识管理体系
（2）岗位培训是否充足且适用
（3）进行服务意识及沟通能力培训
（4）团队内人员能力的互备性
（5）人员考核指标设定是否符合SMART原则
（6）人员考核结果应用是否真正落地有效
（7）建立良好的沟通协作机制
（8）设计有效的人员储备管理措施
（9）引导积极向上的团队文化
4.19. 规划设计中资源要素设计的活动？（P128）
4.19.1. （1）服务工具选择
监控类工具、过程管理类工具、其他工具【18案例】
4.19.2. （2）服务台设计
沟通渠道、专人负责
4.19.3. （3）备件及备件库设计
- 备件响应方式和级别定义，能满足SLA约定支持
- 备件供应商管理
- 备件出入库管理
- 备件可用性管理
4.19.4. （4）知识库设计
建立、共享、策略、管理
4.20. 资源要素设计的关键成功因素？（P132）
（1）服务人员能力达标，能正确使用各种服务工具
（2）服务台职能明确、服务过程规范
（3）备件管理规范与SLA中条款相一致
（4）有效的监控平台提高发现概率，做好预防
（5）及时根据服务级别和服务需求调整服务资源配置
（6）如备件库由第三方提供，第三方支持服务级别充分满足服务需求
4.21. 技术要素设计的活动？（P133）
（1）技术研发
（2）发现问题的技术
- 识别监控对象，制定设备监控指标及阈值表编制计划
- 制定测试环境建设计划
（3）解决问题的技术
- 识别常见问题：制定标准操作步骤编制计划
- 识别突发事件类型和等级，制定应急预案编制计划
- 识别知识转移需求，制定知识转移计划
4.22. 过程要素设计包括哪些内容？（P136）
（1）过程识别与定义
（2）过程KPI设计
（3）过程监控设计
4.23. 常见IT服务管理过程设计？（P142）
4.23.1. 服务级别管理过程设计
- 考虑内容：建立服务目录；需方签订服务级别协议；建立SLA考核自评估机制
- 关键指标：目录定义的完整性；签订协议的规范性；机制的有效性和完整性【20案例】
4.23.2. 服务报告管理过程设计
- 考虑内容：与服务报告过程一致的活动；计划；模板
- 关键指标：过程完整性；报告及时性、准确性【20案例】
4.23.3. 事件管理过程设计
- 活动机制：过程一致的活动；事件分类分级机制；事件升级机制；满意度调查机制；事件解决评估机制【18案例】
- 关键指标：过程完整性、有效性；评估机制有效性
4.23.4. 问题管理过程设计
- 活动机制：过程一致活动；问题分类管理机制；问题导入知识库机制；问题解决评估机制
- 关键指标：过程完整性；评估机制有效性
4.23.5. 配置管理过程设计
- 活动机制：过程一致活动；数据库管理机制；配置项审计机制
- 关键指标：过程完整性；数据准确、完整、有效、可用、可追溯；配置项审计机制有效性
4.23.6. 变更管理过程设计
- 考虑内容：过程一致活动；管理机制；统计分析
- 关键指标：过程完整性；记录完整性
4.23.7. 发布管理过程设计
- 考虑内容：过程一致活动；管理机制；完整方案；统计分析
- 关键指标：过程完整性；记录完整性、准确性
4.23.8. 信息安全管理过程设计
- 考虑内容：过程一致活动；要求一致的信息安全策略、方针和措施
- 关键指标：保密性、可用性、完整性
5. 第五章 服务部署实施
5.1. 人员要素部署实施内容？（P150）【19案例】
（1）外部招聘和内部调岗；
（2）建立培训教材库和知识转移方法
5.2. 资源要素部署实施内容？（P150）【19案例】
（1）知识库内容初始化
（2）工具部署、使用手册与相关制度
（3）备件库建立与可用性测试
（4）服务台管理制度的初始化
5.3. 知识库内容初始化流程（P150）
（1）来源：信息技术支持工程师提供；从过往事件和问题处理日志中提炼
（2）审核：资深技术人员审核
（3）发布：知识库管理员批准接受
5.4. 服务台管理制度的初始化？（P151）【20案例】
（1）各岗位角色与职责
（2）主要工作流程
（3）记录事件与服务请求的具体要求
（4）事件与服务请求分派的原则
（5）事件回访相关规定和要求
（6）绩效考核指标
5.5. 技术要素部署实施内容（P152）【19案例】
（1）知识转移：历史运维资料、基础架构资料、应用系统资料、业务资料
（2）应急响应预案的制定与演练
（3）SOP标准操作规范
（4）技术手册发布：审核、存档、发放
（5）搭建测试环境
5.6. 应急响应演练过程/主要工作内容？（P155）【20案例】【19案例】
（1）演练启动
（2）演练执行
（3）演练结束和终止
（4）应急演练评估与总结
（5）成果应用
（6）文档归档与备案
（7）考核与奖惩
5.7. 过程要素部署实施内容？（P157）【19案例】 ▲
（1）过程与制度发布
（2）过程电子化管理和数据初始化
（3）体系试运行
5.8. IT服务部署实施过程？（P158）【19案例】
（1）IT服务部署实施计划阶段
（2）IT服务部署实施执行阶段
（3）IT服务部署实施验收阶段
5.9. IT服务部署实施计划阶段主要活动？（P159）
计划沟通、计划制定、计划评估确认、计划修订
5.10. 应急响应所需的要素主要包括哪些？（P162）【20案例】
（1）风险评估
（2）应急响应触发、通知机制
（3）制定应急预案
（4）成立应急响应组织、明确何人负责启动
（5）恢复服务所需行动步骤和责任人
（6）应急预案培训和演练
（7）日常监测预警
5.11. IT服务部署实施执行阶段主要活动？（P165）
（1）按规划开展活动
（2）管理、培训、配置运维团队成员
（3）验证、获取、使用和管理资源
（4）执行已计划好的过程、方法、标准
（5）可信赖的发布管理机制
（6）IT服务连续性管理机制
（7）IT服务回顾机制
（8）满意度管理机制
（9）标准操作程序
（10）IT服务质量计划
（11）特有的过程、专有的规范
5.12. IT服务部署实施验收阶段主要活动？（P175）
（1）IT服务部署实施期报告；
（2）IT服务部署实施回顾；
（3）交付物验收
5.13. IT服务部署实施执行阶段可能存在的风险？（P172）
（1）客户期望管理出现问题
（2）相关资源能力不足
（3）交付物认知水平不一致
（4）服务级别协议中服务范围不明确
（5）实施过程中服务范围变化
（6）资源不够或成员承担项目多导致无法按时按质完成
（7）分工不明确
（8）系规师操作失误
（9）项目组内部沟通不力
（10）交付了不符合要求的产品
（11）服务目标、测量手段、服务能力与成熟度
（12）配置管理的广度与颗粒度
6. 第六章 IT服务运营管理
6.1. 运营管理中应重视人员、资源、技术、过程四要素的哪些管理？（服务运营管理中需要考虑哪些关键管理要素？）（P179）【19案例】【18案例】
（1）人员要素：人员储备与连续性管理、人员能力评价与管理、人员绩效管理、人员培训计划执行
（2）资源要素：工具管理、知识管理、服务台管理与评价、备品备件管理
（3）技术要素：技术研发规划、技术研发预算、技术成果运行与改进
（4）过程要素：服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理
6.2. 人员要素风险控制？（P179）【19案例】
6.2.1. 可能风险
（1）沟通问题
（2）人员连续性问题
（3）负面情绪
（4）考核指标不明确
6.2.2. 控制措施
（1）建立良好沟通协作机制，进行服务意识和能力培训
（2）实施有效人员连续性管理措施
（3）团队文化、团队建设
（4）按照SMART原则定义人员绩效指标
6.3. 运营管理人员管理成功的关键因素？（P179）【20案例】
（1）是否具有成熟的知识管理体系
（2）岗位培训是否充足且适用
（3）团队能力的互备性
（4）人员考核指标设定是否符合SMART原则
（5）人员考核结果应用是否真正落地有效
6.4. 知识管理的流程？（P186）【19案例】
获取、共享、保留、评审
6.5. 服务台在IT服务运营中的主要工作？（P189）【20案例】
（1）响应呼叫请求
（2）发布信息
（3）供应商联络
（4）运营任务
（5）基础设施监控
6.6. 备件管理的主要活动？（P191）【18案例】
（1）备件申请
（2）采购
（3）到货入库
（4）领用
（5）报废
6.7. 服务级别管理流程主要包括哪些内容？（P194）【17案例】
（1）更新服务目录并管理服务级别变更
（2）监控服务级别协议执行情况
（3）对如下关键指标进行管理：服务目录定义的完整性、签订服务级别协议文件的规范性、服务级别考核评估机制的有效性和完整性
6.8. 在IT服务运营中，事件管理流程应充分执行哪些事项？（P197）
（1）对事件进行受理和处理
（2）对事件进展进行监控和跟踪
（3）对事件进行升级
（4）进行事件满意度调查
（5）完成事件报告
6.9. 常见运营管理关键考核指标？（P200）【20案例】【19案例】【18案例】
7. 第七章 IT服务持续改进
7.1. 持续改进方法的过程？（P205）【19案例】
（1）识别改进战略
（2）识别需要测量什么
（3）收集数据
（4）处理数据
（5）分析信息和数据
（6）展示并使用信息
（7）实施改进
7.2. 服务资源测量内容？（P208）
（1）IT服务运维工具
测量工具功能与服务管理过程是否匹配；使用手册是否有效；监视可用性、软硬件历史故障
（2）服务台
关键测量指标：接听率、派单准确率、录单率、平均通话时间
（3）备件库
盘点备件资产、统计备件损坏率、统计备件命中率、统计备件复用率
（4）知识库
收集知识的积累数量、知识利用率、更新率、完整性、比重、新增数量和事件、问题发生数量的对比关系
7.3. 服务技术测量内容？（P209）
（1）识别研发计划
（2）识别研发成果
（3）技术手册及SOP统计
（4）应急预案实施统计
（5）监控点和阈值统计
7.4. 服务过程测量内容？（P209）
（1）服务管控测量，从业务和用户视角来测量服务过程，关注交付成果。
（2）服务执行测量，从技术视角来测量服务过程，关注具体服务过程和细节。事件统计分析、问题统计分析、变更与发布统计分析、配置统计分析
7.5. 服务回顾的主要活动有哪些？（P211）
服务回顾主要活动根据服务需方与供方不同的关注内容可分为两类：与客户回顾内容、团队内部回顾内容。
7.5.1. （1）服务回顾机制
一级：针对重大事件、特殊事件沟通，不定期沟通，参与者：系规师、客户接口人。
二级：月度例会、当月服务情况，每月度，参与者：系规师、客户接口人。
三级：项目季度回顾、当季项目运营情况，每季度，参与者：系规师、服务供方业务关系经理、客户接口人。
四级：合作年度回顾，整体实施交付情况，每年度，参与者：供方高层、系规师、供方业务关系经理、客户接口人。
7.5.2. （2）与客户回顾内容
- 服务合同执行情况
- 服务目标达成情况
- 服务绩效（SLA）、成果
- 满意度调查
- 服务范围、工作量
- 客户业务需求变化
- 服务中存在的问题及行动计划
- 上次会中制定计划的进展汇报
7.5.3. （3）团队内部回顾内容
- 上周期工作计划回顾
- 本周期内遇到的特殊或疑难工单
- 讨论本周期内未解决的工单
- 各小组工作简报
- 本周期问题回顾
- 本周期工程师KPI总结
- 下周期工作计划安排
7.6. 服务改进主要活动？（P213）
（1）服务改进设计
（2）服务改进实施
（3）服务改进验证
7.7. 人员、技术、资源、过程四方面服务持续改进方法？（P215）
（1）人员方面：改善管理体制、提高素质、调整人员储备比例、调整岗位结构
（2）资源方面：保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑、持续完善IT工具、持续优化服务台管理制度、知识库管理制度改进、备件库管理制度改进【19案例】
（3）技术方面：技术研发计划改进、技术成果优化、完善技术文档、改进应急预案、更新监控指标及阈值
（4）过程方面：完善过程、建立新的服务管理过程、调整考核指标、提升形象、提供新服务、提供报表
8. 第八章 监督管理
8.1. 信息技术服务质量评价步骤？（P220）
（1）确定需求
（2）指标选型
（3）实施评价
（4）评价结果分级
8.2. 运维服务质量管理活动？（P233）
（1）运维服务质量策划
（2）运维服务质量检查
（3）运维服务质量改进
8.3. IT服务风险方面？（P234）【17案例】
通常包括人员、技术、资源、过程、其他（服务范围蔓延）等方面风险
8.4. IT服务风险管理过程？（P234）【17案例】
（1）制定风险管理计划
（2）风险识别
（3）风险定性分析
（4）风险定量分析
（5）风险处置计划
（6）风险监控
（7）风险跟踪
8.5. 风险识别的主要内容？（P235）【17案例】
（1）识别并确定IT服务的潜在风险
（2）识别引起风险的主要因素
（3）识别风险可能引起的后果
8.6. 风险处置计划的方法？（P239）
（1）负面风险应对策略：避免、转移、减轻 （回避、转移、减轻、接受）
（2）机遇应对策略：开拓、分享、强大 （开拓、提高、分享、接受）
（3）同时适用威胁和机遇的应对策略：预留突发事件预备资源
（4）应急响应策略
9. 第九章 服务营销
9.1. 客户关系管理的活动？（P243）
（1）定期沟通
（2）日常沟通
（3）投诉管理
（4）表扬管理
（5）满意度调查
（6）增值服务
增值服务原则：
1）不能影响现有协议约定的服务内容
2）增值服务贴合客户需要
3）增值服务投入在可接受范围内
4）本身有能力对增值服务内容及逆行引申
9.2. 供应商的选择/推荐原则？（P245）【18案例】
- 供应商注册资本
- 人员规模、学历及专业构成
- 供应商已有客户规模
- 供应商运维服务、信息安全相关资质
- 供应商的服务流程规范性、支持服务体系
- 供应商工程师技术能力水平、相关业界认证资质
- 服务可扩展性
- 人员能力体系是否健全
- 业界评价
9.3. 供应商的审核考虑方面？（P245）
（1）响应能力
（2）问题解决能力
（3）问题解决效率
（4）人员稳定性
（5）客户反馈
（6）合作氛围
9.4. IT服务营销过程？（P24（8）【18案例】
（1）启动准备阶段：营销准备，营销计划
（2）调研交流阶段：做好需求调研，写好解决方案
（3）能力展示阶段：做好产品展示，保持继续沟通
（4）服务达成阶段：达成服务协议，做好持续服务
9.5. 项目预算制定步骤？（P254）
（1）识别项目预算收入项与开支项
（2）划分IT服务项目执行阶段
（3）形成预算表
10. 第十章 IT服务团队管理
10.1. IT服务团队的特征？（P261）
（1）人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗，成员相对固定
（2）需要较高的服务意识
（3）会使用专用工具
（4）工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化和规范化
（5）注重知识的积累和转移
10.2. IT服务团队建设周期？（P261）
（1）组建期：了解现状、稳定核心成员、确定目标、建立团队价值观
（2）风暴期：完成关键目标、人员沟通、建立信任、强化团队价值观
（3）规范期：团队建设、信任尊重、激励鼓舞、共享愿景
（4）表现期：自我管理、授权工作、追求卓越、梯队建设
PM：形成 → 震荡 → 正规（规范） → 表现（成熟/发挥） → 结束
10.3. IT服务团队管理方面？（P268）
目标管理、激励管理、执行管理、人员发展管理
10.4. 目标分解时应注意哪些要点？（P269）
（1）要把团队目标转化为员工的日常思想和行动，与员工的绩效考核挂钩
（2）考虑现有资源和人力情况
（3）分解目标需要服从部门总体目标
（4）个人目标应符合smart原则
（5）一般短期目标以周月目标为主，长期目标指半年或一年以上，长短期目标必须平衡
10.5. 目标实现的优先级排序原则？（P269）
（1）对于本部门目标的重要程度
（2）绩效考核标准
（3）实现目标所需资源现实性和到位速度
（4）目标执行滞后时带来的危害
（5）竞争对手的影响
（6）客户期望