笔记-IT服务部署实施-5.1 概述

5.1 IT服务部署实施概述

IT服务部署实施是衔接IT服务规划设计与IT服务运营的中间阶段，负责对服务组进行客户化，并在充分满足客户要求的前提下，使用标准化的方法管理人员、资源、技术和过程，包括计划、实施和管理生产环境中的服务变更或新服务发布；同时，将规划设计中的所有要素完整地导入生产环境，为服务运营打下稳定的基础。

注意，IT服务部署实施不能单纯为了满足客户的要求，而不考虑自身的IT服务能力或各服务要素(如IT服务管理工具)的支撑程度。

5.1.1 目标与定位

IT服务部署实施的定位是将IT服务运营纳入标准化与规范化的管理轨道，主要包括两方面的内容。

1. 运作机制

无论是在常规的服务支持或突发事件的处理过程方面，还是服务质量与服务级别的管控方面，以及服务文档的管理方面，IT服务部署实施都会为其定义详细的运作机制。IT服务运营阶段必须遵循IT服务部署实施阶段定义的运作机制，进行日常的运营管理。

2.持续改进机制

IT服务部署实施会为IT服务运营定义阶段性的服务目标，并定义IT服务质量与IT服务能力的测量与持续改进的机制，以确保IT服务运营能够实现预定的目标并保证IT服务质量的不断提升，即IT服务部署实施为IT服务运营规划了持续提升的轨道。

IT服务部署实施的目标是服务的标准化和规范化。标准化和规范化是达成既定服务目标的切实可行的方法，会直接影响客户对服务的感知。此处的“标准化”和“规范化”的含义很广泛，不仅指服务请求(如新机安装操作系统)或常见故障的处理方法的标准化与规范化，更重要的是指服务管理的标准化，如标准化的服务验收、标准化的服务回顾机制、标准化的服务质量测量机制、规范化的客户满意度管理机制、规范化的客户投诉处理过程等。

标准化和规范化：

• 服务请求的标准化与规范化
• 常见故障的处理方法的标准化与规范化
• 服务管理的标准化

IT服务部署实施的目标可以进一步分解为如下7方面：

(1)协调并组织组成服务的所有要素，包括与之有关的其他个人、部门或组织，使用合适的技术，在满足规划设计环节的要求和限制的前提下，在可接受的时间、成本和质量的标准内，确保服务在生产环境里的顺利发布。
(2)对于复杂的IT服务部署实施，标准化部署实施过程，提升新服务或变更服务的交付质量。
(3)在IT服务部署实施期间，确保客户、终端用户及服务团队等相关方的满意度。
(4)确保新服务或变更的服务与客户的业务组织、业务过程的顺利衔接。
(5)确保新服务或变更的服务可以正常运转，且可以被有效管理，同时使客户对其有更明确的、合理的期望。
(6)为IT服务运营提供标准化与规范化的管理方法，尽可能识别和管理服务运营过程中存在的风险。
(7)为IT服务运营提供切实可行的服务质量管理方法和指导，以缩小实际的服务绩效与预期的服务绩效之间的差异。

5.1.2 作用与收益

(1)衔接IT服务规划设计阶段与IT服务运营阶段，将IT服务规划设计中的要点、精华内容完整、有效地导入运营体系，真正使规划设计要素在客户的实际环境中落地。
(2)IT服务部署实施可视为IT服务运营的规划阶段和初始化阶段，依据客户的实际IT环境、组织结构与管理策略，进一步细化、修订规划设计中的各要素(人员、技术、资源和过程),搭建起合理的管理框架；在服务的起始阶段就让服务团队深刻地理解客户的实际需求，并据此搭建起合理、有效的管理体系。
(3)由于IT服务部署实施可视为IT服务运营的初始化阶段，因此在此过程中可将IT服务管理体系完整地导入，包括IT服务质量管理(安全性、可靠性、响应性、有形性、友好性)、信息安全管理(如账号安全、数据安全、数据交互验证机制等)、业务关系管理(客户满意度、投诉、服务回顾)等方面。
(4)在服务初始化阶段为服务团队定义量化的服务目标，规划目标的发展轨道，并定义目标的测量周期与测量方式；在IT服务部署实施的过程中不仅能让服务团队明确其服务目标，也能有效地平衡客户的期望。
(5)IT服务部署实施为IT服务运营过程中不同客户的差异化服务需求提供服务交付基线，使得服务团队可灵活有效地调整服务交付过程，满足不同客户的服务需求及内部管理需求。
(6)IT服务部署实施阶段会全面考虑IT服务运营过程中的风险，提前识别、计划和规避风险的措施，保证提供不间断的、可用的IT服务运营服务。