笔记-IT服务持续改进-7.1 概述

7.1 概述

业务需求、IT技术及服务内容和范围的不断变化，对服务能力提出了更高的要求。同时，随着IT服务运营过程中知识的不断沉淀和积累，以及客户期望值的不断提高，必然带来不间断的服务改进需求，所以需要对IT服务进行持续改进。服务持续改进的主要目标是，使得IT服务可以一直适应不断变化的业务需求，通过识别改进机会并实施改进活动，使得IT服务有效支持相关的业务活动。改进活动贯穿于IT服务的全生命周期，且是持续性的，而不存在明显的起止时间。

持续改进通过评审和分析服务级别实现的结果，识别和改进IT服务的效率和有效性，在不影响客户满意度的情况下改进IT服务提供的成本效益。本章首先介绍用于IT服务改进的通用流程，持续改进方法是实现服务改进的有效方法，贯穿于服务改进的全过程。图7.1给出了持续改进方法的模型。在不同的服务项目中，可以结合客户的要求和组织结构的特点，制订更具体和更细化的服务改进流程。

图7.1持续改进方法

持续改进方法的过程如下：

(1)识别改进战略/策略
在服务生命周期的一开始，规划设计需要识别业务需求和运营目标，确定服务改进的愿景。在服务改进活动中，可以从业务视角着手，从明确业务目标和服务级别开始，为IT服务的改进活动确定目标和方向，实现有错必纠。

(2)识别需要测量什么
确定业务、IT能力和可用预算对新的服务、级别的限制之后，需要从技术视角着眼，使用差距分析来判断服务改进的可能性有多少，现有技术手段可以测量到何种数据。

(3)收集数据
要想实现服务改进这个目标，首先必须收集数据(通常在部署实施就开始收集数据)。根据既定的目的和目标来收集资料，此时获得的是最原始的数据和资料。在收集数据的过程中，需要在适当时进行监控。对服务改进过程加以监控的主要目的还包括保证服务质量，因此，监控在收集数据的同时还必须关注服务、过程、工具的应用效果。

(4)处理数据
在明确了需要测量的关键绩效指标之后，就能够对所收集的数据进行处理了。简而言之，这一步的目的是把从各种来源所获取的数据进行仔细对比。对数据完成合理的处理后就可以着手分析。

(5)分析信息和数据
分析原始数据之间的上下文关系和联系，将数据转变成信息。这些信息可以用于确定服务差距、趋势和服务对业务的影响。应当避免急于将收集到的数据汇报给管理者，而应该仔细分析数据之间的关联和隐含的信息。数据分析过程将数据转变成信息，并将信息转化成对组织有用的知识。

(6)展示并使用信息
向众多干系人展示所获得的数据和信息后，就能回答“需要采取何种改进活动”这一问题。这一步能够按照业务需要的方式为他们提供所需的知识，用以反映业务需求。这一步的主要内容是根据业务场景和经验来获取知识，并以报告、实施计划、评论、评估等方式将获取的知识展现出来。展示信息和知识时，要使用容易理解的方式，让获得的信息有助于制定战略、战术和运作决策。换句话说，要用最有利于目标用户的方式来展示信息，并帮助其做出决策。

(7)实施改进
运用获得的知识对服务进行优化、提高和改进，由管理者做出关于服务改进的决策。基于这些决策，采取必要的措施用于改进服务过程，在这一步执行完毕后，组织将建立一个新的基准，然后在这个基准上开始新一轮的服务改进循环。

为了增强IT服务持续改进的可操作性，本章将以上持续改进方法与IT服务持续改进的具体活动进行分步对应，分别是：遵循(1)、(2)、(3)的方法指导进行7.2节的服务测量，作为实现服务改进的基础和前提，着重获得各种服务及管理数据的识别和收集，确保改进机会被识别出来；遵循(4)、(5)、(6)的方法指导进行7.3节的服务回顾，选用可有效推动服务改进的文档和工具进行展示，确定改进项；遵循(7)的方法指导进行7.4节的服务改进，描述如何制订改进计划、如何成功实施改进、如何进行改进后的验证。

从IT服务管理的价值体现来看，满意度与投诉管理工作是服务持续改进的一个重要环节。满意度与投诉管理将通过满意度与投诉管理标准流程的描述，探讨如何进行客户满意度调查、分析和管理工作，以及如何快速稳妥地解决用户投诉，促使服务进行顺畅的持续改进。