笔记-监督管理-8.2 IT服务质量管理
8.2 IT服务质量管理
8.2.1 IT服务质量评价模型
IT运维服务质量的评价来自于IT服务供方、IT服务需方和第三方的需要，对于IT运维服务的供方，需要通过对服务过程能力和服务质量的量化，检查自身存在的问题和改善机会，帮助服务组织以最符合成本的方式提供满足客户需求的IT运维服务产品。对于IT运维服务的需方，需要通过对供方IT运维服务能力的量化评价和选择符合需要的供应商；同时，也需要通过对服务质量的量化来检验供方提供的实际服务是否满足了双方确定的服务等级，也是确定IT运维服务费用结算的依据之一。对于IT运维服务的第三方，需要将对供方服务能力和实际服务绩效的量化考评作为授予资质和颁发证书的有效依据。
由于IT运维服务的无形性、不可分离性、差异性等特点，这给服务量化也带来了很大的不确定性和难点。国标《信息技术服务质量评价指标体系》给出来用于评价信息技术服务质量的信息技术服务质量模型，该模型定义了服务质量的5类特性：安全性、可靠性、有形性、响应性、友好性。每大类服务质量特性进一步细分为若干子特性。这些特性和子特性适用于定义各类信息技术服务的评价模型，如图8.1所示。
《信息技术服务质量评价指标体系》标准同时给出了运行维护服务评价指标及测量方法，对质量模型中的每个子特性给出对应的运维服务评价指标和测量方法，具体包括：指标名称、测量目的、应用的方法、公式及数据元计算、测量值解释、数据类型和测量输入。一个子特性对应一到多个评价指标，标准中共提出32个运维服务质量评价指标。信息技术服务质量评价分为确定需求、指标选型、实施评价以及评价结果分级四个步骤，具体操作参阅标准《信息技术服务质量评价指标体系》。
8.2.2 IT服务评价指标
1. 安全性
(1)可用性
可用性评价指标及测量，如表8.1所示。
指标名称 |
测量目的 | 应用的方法 | 公式及数据元计算 |
测量值解释 |
数据类型 |
测量输入 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 供方访问权限的控制率 | 供方对需方信息的访问权限是否能够匹配双方运行维护协议的约定 | 需方授权供方的权限个数与运维服务要求的权限个数进行比较 | X=1-A/B A=未满足运维服务要求的授权个数 B=运维服务要求的授权个数 |
0≤X≤1 X越接近1越好 |
A=计数 B=计数 X=数值 |
A:运行维护总结报告 B:服务协议 |
| 需方访问权限的满足率 | 需方对运维服务过程信息和结果信息的访问权限是否能够匹配业务要求 | 已满足需方授权的权限个数与业务要求的权限个数进行比较 | X=1-A/B A=未满足需方授权的权限个数 B=业务要求的权限个数 |
0≤X≤1 X越接近1越好 |
A=计数 B=计数 X=数值 |
A:服务总结报告 B:服务协议 |
(2)完整性
完整性评价指标及测量，如表8.2所示。
指标名称 |
测量目的 | 应用的方法 | 公式及数据元计算 |
测量值解释 |
数据类型 |
测量输入 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 信息的完整状态比率 | 服务过程中信息是否发生非授权篡改、破坏和转移 | 发生的与非授权篡改、破坏和转移信息相关的安全事件数与信息实际发生的总变更操作数进行比较 | X=1-A/B A=与非授权篡改、破坏和转移信息相关的安全事件数 B=信息实际发生的总变更操作数 |
0≤X≤1 X越接近1越好 |
A=计数 B=计数 X=数值 |
A:服务过程记录 B:服务过程记录 |
(3)保密性
保密性评价指标及测量，如表8.3所示。
指标名称 |
测量目的 | 应用的方法 | 公式及数据元计算 |
测量值解释 |
数据类型 |
测量输入 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 保密机制的运行情况 | 测评服务供方是否具备应对保密问题的能力 | 对服务供方的保密策略和制度的建立与实施情况进行检查 | X=A/5，A取值1,2,3,4,5 1:既没有建立保密策略与制度，实施也很不到位2:没有建立保密策略与制度，但客观上或自发开展了保密及权限控制工作 3:建立了保密策略与制度，但实施不到位 4:建立了完备的保密策略与制度，实施良好 5:建立了完备的保密策略与制度，实施良好，且所有员工都清楚并理解安全策略与制度要求 |
0<X≤1 X越接近1越好 |
A=计数 X=数值 |
A:保密机制文件 |
| 泄密事故发生情况 | 评价服务供方在服务履行过程当中的保密管理水平 | 统计泄密事故发生的次数 | 当A>0时，X=0 当A=0时，X=1 A=服务协议约束的泄密事故发生的次数 |
X=0或X=1 X=1为好 |
A=计数 X=逻辑值 |
A:泄密事故报告 |
2. 可靠性
(1)完备性
完备性评价指标及测量，如表8.4所示。
指标名称 |
测量目的 | 应用的方法 | 公式及数据元计算 |
测量值解释 |
数据类型 |
测量输入 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 服务项实现的完整度 | 按照服务协议，服务项实现的完整程度 | 服务协议约定的服务项实现程度的完整度评价 | X=A/B A=实际达成的服务项数 B=符合服务协议中约定的服务项数 |
0≤X≤1 X越接近1越好 |
A=计数 B=计数 X=数值 |
A:服务报告、服务过程记录 B:服务协议、服务报告、服务过程记录 |
(2)连续性
连续性评价指标及测量，如表8.5所示。
指标名称 |
测量目的 | 应用的方法 |
公式及数据元计算 |
测量值解释 |
数据类型 |
测量输入 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 重大事故发生情况 | 是否有重大事故发生 | 统计重大事故发生的次数重大事故为服务协议约定的不得发生的事故 | 当A>0时，X=0 当A=0,X=1 A=重大事故发生的次数 |
X=0或X=1 | A=计数 X=逻辑值 |
A:服务过程记录、服务协议 |
| 事故(不包括重大事故)发生情况 | 事故发生次数是否得到有效控制 | 实际发生的事故次数与服务协议中约定的事故次数进行比较 | X=1-A/B A=实际发生的事故次数 B=服务协议中约定的事故次数 |
0≤X≤1 X越接近1越好 |
A=计数 B=计数 X=数值 |
A:服务过程记录 B:服务协议 |
| 服务按时恢复的事件比例 | 对服务恢复时间进行评价 | 超出服务协议约定恢复时间的事件次数与实际发生的所有的事件的次数进行比较 | X=1-A/B A=超出服务协议约定恢复时间的事件次数 B=实际发生的所有事件次数 |
0≤X≤1 X值越接近1越好 |
A=计数 B=计数 X=数值 |
A:服务过程记录、服务协议 B:服务过程记录 |
| 服务的可用程度 | 信息技术服务的可用程度 | 统计服务运行中的中断时间，并与协议约定的服务时间进行比较 | X=1-A/B A=故障时间 B=约定的服务时间 |
0≤X≤1 X值越接近1，信息技术服务的可用程度越好 |
A=计数 B=计数 X=数值 |
A:服务过程记录 B:服务过程记录 |
| 关键业务应急就绪度 | 支撑关键业务的信息技术服务是否进行了有效的应急机制(预防机制、预警机制、反应机制、控制机制和恢复机制) | 对关键业务的应急机制(预防机制、反应机制、控制机制和恢复机制)进行检查 | X=A/5 A取值1,2,3,4,5 1:既没有建立策略与制度，实施也很不到位 2:没有建立策略与制度，但客观上或自发开展了控制工作 3:建立了策略与制度，但实施不到位 4:建立了完备的策略与制度，实施良好 5:建立了完备的策略与制度，实施良好，且所有员工都清楚并理解策略与制度要求 |
0<X≤1 X越接近1越好 |
A=计数 X=数值 |
A:供方的制度规范 |
(3)稳定性
稳定性评价指标及测量，如表8.6所示。
指标名称 |
测量目的 | 应用的方法 |
公式及数据元计算 |
测量值解释 |
数据类型 |
测量输入 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 服务人员的稳定性 | 供方为保证服务协议得到连续实施而保持服务团队的稳定性 | 评价特定时间段内服务人员的流失率 | X=1-A/B A=特点时间段内供方流失的服务人员数量； B=特定时间段内供方服务人员数量 |
0≤X≤1 X越接近1越好 |
A=计数 B=计数 X=数值 |
A:供方人员统计人员流失 B:供方人员统计 |
(4)有效性
有效性评价指标及测量，如表8.7所示。
指标名称 |
测量目的 | 应用的方法 |
公式及数据元计算 |
测量值解释 |
数据类型 |
测量输入 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 接通率 | 在正常情况下用户发起服务请求后接通的比率 | 接通的次数与总服务请求的次数进行比较 | X=A/B A=接通次数 B=总服务请求次数 |
0≤X≤1 X越接近1越好 |
A=计数 B=计数 X=数值 |
A:服务过程记录 B:服务过程记录 |
| 服务报告及时提交率 | 评价服务报告按照服务协议要求及时提交的比率 | 统计并比较实际按时提交的满足服务协议要求的服务报告数量和服务协议要求的服务报告数量 | X=A/B A=实际按时提交的满足服务协议要求的服务报告数量 B=服务协议要求的服务报告数量 |
0≤X≤1 X越接近1越好 |
A=计数 B=计数 X=数值 |
A:服务过程记录 B:服务协议 |
| 首问解决率 | 首次请求就得到应答及解决的比率 | 将首次请求就得到应答及解决的次数与总服务请求次数进行比较 | X=A/B A=首次请求就得到应答及解决的次数 B=总服务请求次数 |
0≤X≤1 X越接近1越好 |
A=计数 B=计数 X=数值 |
A:服务过程记录 B:服务过程记录 |
| 解决率 | 服务请求得到解决的比率 | 将已解决的服务请求次数与总服务请求次数进行比较 | X=A/B A=已解决的服务请求次数 B=总服务请求次数 |
0≤X≤1 X越接近1越好 |
A=计数 B=计数 X=数值 |
A:服务过程记录 B:服务过程记录 |
(5)可追溯性
可追溯性评价指标及测量，如表8.8所示。
指标名称 |
测量目的 | 应用的方法 | 公式及数据元计算 |
测量值解释 |
数据类型 |
测量输入 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 服务记录的可追溯性 | 运行维护服务过程记录是否可追溯 | 对记录追溯机制的建立与实施情况进行检查 | X=A/5 A取值1,2,3,4,5 1:没有建立记录追溯的机制，实施也很不到位 2:没有建立记录追溯的机制，但客观上或自发地进行了记录留存 3:建立了记录追溯的机制，但实施不到位 4:建立了完备的记录追溯的机制，实施良好 5:建立了完备的记录追溯的机制，实施良好，且所有员工都清楚并理解咨询服务的连续性计划要求并能定期进行演练 |
0<X≤1 X越接近1越好 |
A=计数 | A:运行维护服务过程记录、运行维护服务总结报告和阶段性报告 |
3. 响应性
(1)及时性
及时性评价指标及测量，如表8.9所示。
指标名称 |
测量目的 | 应用的方法 | 公式及数据元计算 |
测量值解释 |
数据类型 |
测量输入 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 及时响应率 | 信息技术服务供方对服务请求的响应速度 | 统计并比较及时响应的服务请求的数量与总的服务请求数量 | X=1-A/B A=响应时间不符合服务协议要求的服务请求数量 B=总的服务请求数量 |
0≤X≤1 X越接近1越好 |
A=计数 B=计数 X=数值 |
A:服务过程记录、服务协议 B:服务过程记录 |
| 及时解决率 | 信息技术服务供方对服务请求的解决速度 | 统计并比较及时解决的服务请求的数量与总的服务请求数量 | X=1-A/B A=解决时间不符合服务协议要求的服务请求数量 B=总的服务请求数量 |
O≤X≤1 X越接近1越好 |
A=计数 B=计数 X=数值 |
A:服务过程记录 B:服务过程记录 |
(2)互动性
互动性评价指标及测量，如表8.10所示。
指标名称 |
测量目的 | 应用的方法 | 公式及数据元计算 |
测量值解释 |
数据类型 |
测量输入 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 互动沟通机制 | 测评服务供方互动沟通机制(包括投诉处理、客户满意度调查、服务报告和服务状态等)的建立和实施状况 | 对服务供方的互动沟通机制的建立与实施情况进行检查 | X=A/5 A取值1,2,3,4,5 1:既没有建立互动沟通机制，实施也很不到位 2:没有建立互动沟通机制，但客观上或自发地达到了互动沟通效果 3:建立了互动沟通机制，但实施不到位 4:建立了完备的互动沟通机制，实施良好 5:建立了完备的互动沟通机制，实施良好，且所有员工都清楚并理解互动沟通机制要求 |
0<X≤1 X越接近1越好 |
A=计数 X=数值 |
A:供方制度规范 |
| 服务报告提交率 | 评价服务报告按照服务协议要求提交的比率 | 统计并比较实际提交的满足服务协议要求的服务报告数量和服务协议要求的服务报告数量 | X=A/B A=实际提交的满足服务协议要求的服务报告数量 B=服务协议要求的服务报告数量 |
0≤X≤1 X越接近1越好 |
A=计数 B=计数 X=数值 |
A:服务过程记录 B:服务协议 |
| 投诉处理率 | 评价服务投诉是否得到有效解决的比率 | 统计并比较得到有效处理的投诉数量和收到的投诉数量 | X=A/B A=得到有效处理的投诉数量 B=收到的投诉数量 |
0≤X≤1 X越接近1越好 如果B=0,X默认为1 |
A=计数 B=计数 X=数值 |
A:服务过程记录 B:服务过程记录 |
4. 有形性
(1)可视性
可视性评价指标及测量，如表8.11所示。
指标名称 |
测量目的 | 应用的方法 | 公式及数据元计算 |
测量值解释 |
数据类型 |
测量输入 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 服务交付物的呈现规范性 | 运行维护服务交付物的呈现规范程度 | 对运行维护服务交付物的模板建立及实施情况进行评价 | X=A/5 A取值1,2,3,4,5 1:对交付物没有建立统一的模板 2:对部分交付物建立了统一的模板，但实施较差 3:对部分交付物建立了统一的模板，并在服务中得到了有效实施 4:对所有交付物建立了统一的模板，并在服务中部分得到了有效实施 5:对所有交付物建立了统一的模板，并在服务中全部得到了有效实施 |
O<X≤1 X越接近1越好 |
A=计数 X=数值 |
A:供方制度规范、服务过程记录 |
(2)专业性
专业性评价指标及测量，如表8.12所示。
指标名称 |
测量目的 | 应用的方法 | 公式及数据元计算 |
测量值解释 |
数据类型 |
测量输入 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 工具的专业性 | 是否具备与服务相匹配的专业性工具 | 对服务中工具的使用和匹配情况进行调查并做评价 | X=A/5 A取值1,2,3,4,5 1:没有使用工具 2:在部分服务中使用了工具，但匹配度较低 3:在部分服务中使用了匹配的工具 4:在所有服务中都使用了工具，但不完全匹配 5:在所有服务中都使用了完全匹配的工具 |
0<X≤1 X越接近1越好 |
A=计数X=数值 | A:提供的证据 |
| 服务流程的专业性 | 是否建立并实施了规范化的服务流程 | 对服务流程的建立和服务过程中实施情况进行调查并做评价 | X=A/5 A取值1,2,3,4,5 1:既没有建立文件化的服务流程，也没有客观上或自发的在实施中按一定的流程工作 2:没有建立文件化的服务流程，但客观上或自发地按照一定的流程工作 3:建立了文件化的服务流程，但实施不到位 4:建立了较好的文件化或自动化的服务流程，实施良好 5:建立了完备的文件化或自动化的服务流程，实施良好 |
0<X≤1 X越接近1越好 |
A=计数 X=数值 |
A:评价报告 |
| 人员的专业性 | 是否具备了与服务相匹配的专业人员团队 | 分别计算取得相应专业资格认证的服务工程师的比率以及取得信息技术服务相关专业本科及以上学历的服务工程师的比率，并进行加权计算 | X=X1×70%+X2×30% X1=A/B A=取得的相应专业资格认证的服务工程师数量 B=服务工程师的总数 X2=C/B C=取得信息技术服务相关专业本科及以上学历的服务工程师数量 |
0<X≤1 X越接近1越好 |
A=计数 B=计数 C=计数 X1=数值 X2=数值X=数值 |
A:专业资格证书 B:人员列表 C:学历证书 |
(3)合规性
合规性评价指标及测量，如表8.13所示。
指标名称 |
测量目的 | 应用的方法 | 公式及数据元计算 |
测量值解释 |
数据类型 |
测量输入 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 服务的依从性 | 服务是否遵循相关的法律法规和制订的标准 | 评价服务对法律法规和制定标准的依从性状况 | X=A/5 A取值1,2,3,4,5 1:发生违反法律法规及制定的标准的情况或没有识别相关的法律法规及制定的标准 2:识别了相关的法律法规及制定的标准，但没有在内部相关职能和服务过程进行对应 3:识别了相关的法律法规及制定的标准，且在内部相关职能和服务过程进行对应 4:识别了相关的法律法规及制定的标准，且在内部相关职能和服务过程进行对应，并开展了内部合规性评价 5:识别了相关的法律法规及制定的标准，且在内部相关职能和服务过程进行对应，并开展了内部合规性评价，评价结果良好 |
0<X≤1 X越接近1越好 |
A=计数 X=数值 |
A:法律法规及制定标准清单/识别报告/内外部合规性评价报告 |
5. 友好性
(1)主动性
主动性评价指标及测量，如表8.14所示。
指标名称 |
测量目的 | 应用的方法 | 公式及数据元计算 |
测量值解释 |
数据类型 |
测量输入 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 主动进行服务监控 | 检查服务监控的主动程度 | 评价供方的服务监控规范的建立和实施情况 | X=A/5 A取值1,2,3,4,5 1:既没有建立规范，实施也很不到位 2:没有建立规范，但客观上或自发地进行了主动的服务监控 3:建立了规范，但实施不到位 4:建立了完备的规范，实施良好 5:建立了完备的规范，实施良好，且所有员工都清楚并理解服务要求 |
0<X≤1 X越接近1越好 |
A=计数 X=数值 |
A:供方制度规范、服务过程记录 |
| 主动进行服务趋势分析 | 检查服务趋势分析的主动程度(如顾客满意，与服务要求的符合性，服务的特性与趋势，相关方) | 评价供方的服务趋势分析规范的建立和实施情况 | X=A/5 A取值1,2,3,4,5 1:既没有建立规范，实施也很不到位 2:没有建立规范，但客观上或自发地进行了主动的服务趋势分析 3:建立了规范，但实施不到位 4:建立了完备的规范，实施良好 5:建立了完备的规范，实施良好，且具有成熟的服务趋势分析模型 |
O<X≤1 X越接近1越好 |
A=计数 X=数值 |
A:供方制度规范、服务过程记录 |
| 主动介绍服务的相关内容 | 检查服务的相关内容介绍的主动程度 | 评价供方主动介绍服务相关内容机制的建立和实施情况 | X=A/5 A取值1,2,3,4,5 1:既没有建立规范，实施也很不到位 2:没有建立规范但客观上或自发地主动介绍服务相关内容 3:建立了规范，但实施不到位4:建立了完备的规范，实施良好 5:建立了完备的规范，实施良好，且所有员工都清楚并理解服务要求 |
0<X≤1 X越接近1越好 |
A=计数 X=数值 |
A:供方制度规范、服务过程记录 |
(2)灵活性
灵活性评价指标及测量，如表8.15所示。
指标名称 |
测量目的 | 应用的方法 | 公式及数据元计算 |
测量值解释 |
数据类型 |
测量输入 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 需求响应灵活性 | 供方应对需方需求变化的能力 | 评价供方应对需方需求变化机制的建立与执行情况 | X=A/5 A取值1,2,3,4,5 1:供方未建立应对需方需求变化的机制，也未能响应需方需求变化 2:供方建立了应对需方需求变化的机制，但未能响应需方需求变化 3:供方未建立应对需方需求变化的机制，但能响应需方需求变化 4:供方建立了完备的应对需方需求变化的机制，响应了需方需求变化，并能部分解决变化的需方需求 5:供方建立了完备的应对需方需求变化的机制，响应了需方需求变化，并能全部解决需方需求变化 |
0<X≤1 X越接近1越好 |
A=计数 X=数值 |
A:服务过程记录 B:服务协议 |
(3)礼貌性
礼貌性评价指标及测量，如表8.16所示。
指标名称 |
测量目的 | 应用的方法 | 公式及数据元计算 |
测量值解释 |
数据类型 |
测量输入 |
|---|---|---|---|---|---|---|
| 服务语言、行为和态度规范 | 检查服务语言、行为和态度的规范程度 | 评价服务语言、行为和态度的规范的建立与执行情况 | X=A/5 A取值1,2,3,4,5 1:既没有建立规范，实施也很不到位 2:建立了规范，但实施不到位 3:没有建立规范但客观上或自发地规范了服务语言行为和态度 4:建立了完备的规范，并基本实施了规范，实施良好 5:建立了完备的规范，并完全实施了规范，且所有员工都清楚并理解服务要求，实施良好 |
0<X≤1 X越接近1越好 |
A=计数 X=数值 |
A:供方制度规范、服务过程记录 |
8.2.3 常见运维服务质量管理活动
运维服务质量是指服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指IT服务工作能够满足被服务者需求的程度。如IT运维服务质量管理是为了保证SLA的完成，提高运维服务水平所做的一系列活动。运维服务质量管理包括运维服务质量策划、运维服务质量检查、运维服务质量改进等活动。
1. 运维服务质量策划
运维服务质量负责人和运维业务负责人应当定期对运维服务的质量进行整体策划，策划的内容包括：确定运维服务质量的目标，结合运维业务实际情况、运维服务客户的需要以及当前运维能力水平，设定合理的运维服务质量目标。
确定运维服务质量管理的活动，为了达到运维服务质量目标，必须事先策划所要采取的质量保证和质量控制活动，目前常见的运维服务质量活动的形式如下。
(1)项目质量保证
(2)用户满意度管理
(3)客户投诉管理
(4)日常检查
(5)质量文化和质量教育
(6)体系内审及管审
确定运维服务质量管理相关的职责和权限。运维服务质量策划是对相关的过程进行的一种事先的安排和部署，而任何过程必须由人员来完成。运维服务质量策划的难点和重点就是落实质量职责和权限。如果某一个过程所涉及的质量职能未能明确，没有文件给予具体规定(这种情况事实上是常见的),会出现推诿扯皮现象。
时间安排，在策划阶段需要对确定的各类质量活动时间做出大致安排，或者确定频率周期。
运维服务质量策划最终要形成质量策划文件，在最终确定后，应该以正式的形式发送给相关方。
2. 运维服务质量检查
质量人员按照前期运维服务质量策划的内容对各阶段运维服务的质量进行检查和实施工作，必要时还要制订详细的质量计划，比如项目质量保证工作，需要针对检查的运维项目制订项目质量保证计划，并按照项目质量保证计划实施质量保证工作，满意度调查管理需要事先制定满意度调查问卷等。
常见的质量实施和检查活动包括：
(1)进行满意度调查
(2)运维各项目质量保证工作实施
(3)内审
(4)管理评审
(5)日常检查
(6)质量文化培训等
质量人员在质量检查或者实施过程中也要对检查的过程结果进行客观记录，以方便事后的分析和判断，运维服务质量负责人和业务负责人需要定期关注质量检查活动的执行状况，保证各项质量工作按照计划在执行，必要时给予指导。关注的方式可以是正式的也可以是非正式的，可以采用的方式包括但不限于：
(1)定期召开质量会议
(2)定期质量报告
(3)不定期的邮件质量问题沟通
3. 运维服务质量改进
运维服务质量负责人和业务负责人应当清楚当前的运维服务质量总体状况，并要结合当前的运维服务业务现状及能力水平，针对当前的质量问题确定质量改进方向和改进目标。
质量改进目标确定后，就要安排具体质量人员落实改进任务，虽然具体的改进工作是由质量人员落实和跟踪的，但最终的结果需要运维服务质量负责人和运维业务负责人决定并掌控，因为质量改进过程中很多工作是需要运维工程师参与完成的，如果没有运维质量负责人和运维业务负责人的支持，很多改进工作会流于形式，起不到真正质量改进的作用。
在运维服务质量改进过程中，运维业务负责人和质量负责人也要定期关注改进情况，一旦出现偏差，要及时给予指导和帮助。