笔记-2021年上半年系统规划与管理师-综合知识
继续干！
信息熵
H（X）表示事件X的信息熵，Pi是事件出现第i种状态的概率，在二进制的状况下，对数的底是2，此时的信息熵可以作为信息的度量，称为信息量，单位是比特（bit）。
信息传输模型
原型法
原型法的特点在于原型法对用户的需求是动态响应、逐步纳入的，系统分析、设计与实现都是随着对一个工作模型的不断修改而同时完成的，相互之间并无明显界限，也没有明确分工。系统开发计划就是一个反复修改的过程。适于用户需求开始时定义不清、管理决策方法结构化程度不高的系统开发，开发方法更易被用户接受；但如果用户配合不好，盲目修改，就会拖延开发过程。
诺兰模型
诺兰将计算机信息系统的发展道路划分为6个阶段：初始期、普及期、控制期、整合期、数据管理期和成熟期。诺兰强调，任何组织在实现以计算机为基础的信息系统时都必须从一个阶段发展到下一个阶段，不能实现跳跃式发展。如图1.3所示。
信息技术行动计划
信息技术行动计划(IT Action Plan)是落实IT战略(IT Strategy)而制订的中长期的详细行动计划，它包括：
- 信息化项目进程：未来2～3年信息化项目的投资进程及项目之间的逻辑关系。
- 项目描述和投资分析：每个项目的具体描述和ROI(投资回报率分析)。
- 信息化核心能力发展计划：为实现上述信息化进程，企业应相应具备的核心能力及其培养计划，同时也会涉及公司的IT资源策略：如外包策略、自主开发等。
IT战略
(1)使命(Mission):阐述信息技术存在的理由、目的以及在企业中的作用。
(2)远景目标(Vision):信息技术的发展方向和结果。
(3)中长期目标(Medium to Long-term Objectives):远景目标的具体化，即企业未来2～3年信息技术发展的具体目标。
(4)策略路线/战略要点(Strategy Point):实现上述中长期目标的途径或路线。主要围绕信息技术内涵的4个方面展开：即应用(Application)、数据(Data)、技术(Technology)和组织(Organization)。
验证过程和确认过程
- 验证过程：试图确保活动的输出产品构造正确，即活动的输出产品满足活动的规范说明；
- 确认过程：则试图确保构造了正确的产品，即产品满足其特定的目的。
对象的基本要素
对象包含3个基本要素，分别是对象标识、对象状态和对象行为。
OSI七层协议
(5)会话层
负责在网络中的两节点之间建立和维持通信，以及提供交互会话的管理功能，如3种数据流方向的控制，即一路交互、两路交替和两路同时会话模式。常见的协议有RPC、SQL、NFS。
(6)表示层
如同应用程序和网络之间的翻译官，在表示层，数据将按照网络能理解的方案进行格式化；这种格式化也因所使用网络的类型不同而不同。表示层管理数据的解密加密、数据转换、格式化和文本压缩。常见的协议有JPEG、ASCI、GIF、DES、MPEG。
(7)应用层
负责对软件提供接口以使程序能使用网络服务，如事务处理程序、文件传送协议和网络管理等。常见的协议有HTTP、Telnet、FTP、SMTP、NFS。
无线网络
无线网络是指以无线电波作为信息传媒介，无线电波抗干扰性差。无线网络允许用户建立远距离无线连接的全球语音和数据网络，无线网络适用于布线困难的地方。无线网络也可建立为近距离无线连接进行优化的红外线术及射频技术，与有线网络的用途十分类似，最大的不同在于传输媒介的不同，利用无线电技术取代网线，可以和有线网络互为备份。
NAS
NAS是将存储设备通过标准的网络拓扑结构（如以太网）连接到一系列计算机上。它是一种专用数据存储服务器，它以数据为中心，将存储设备与服务器彻底分离。NAS是网络中的独立设备，分配IP地址，通过网络来访问和存取。
拓扑结构考虑的因素
选择拓扑结构时，应该考虑的主要因素有地理环境、传输介质与距离以及网络传输可靠性，与网络设备类型无关。
感知层
负责信息采集和物物之间的信息传输，信息采集的技术包括传感器、条码和二维码、RFID射频技术、音视频等多媒体信息，信息传输包括远近距离数据传输技术、自组织组网技术、协同信息处理技术、信息采集中间件技术等传感器网络。是实现物联网全面感知的核心能力，是物联网中包括关键技术、标准化方面、产业化方面亟待突破的部分，关键在于具备更精确、更全面的感知能力，并解决低功耗、小型化和低成本的问题。
运营管理
运营管理指对生产和提供公司主要的产品和服务的系统进行设计、运行、评价和改进。其中设计是根据运营目标，根据企业对运营系统的要求，来设计实现目标的手段，也就是运营系统。运行就是要驱动或推动这个系统的执行，让它真正动起来，通过整个系统的运转来完成运营目标。评价是在执行的过程中，不断地监控和追踪，衡量运营系统，与期望的结果比对分析，其目的是更好地实现运营目标。改进就是要及时纠偏，不断完善和优化系统。
实施ITSM的根本目标
实施ITSM的根本目标有3个：
(1)以客户为中心提供IT服务；
(2)提供高质量、低成本的服务；
(3)提供的服务是可准确计价的；
项目的定义
项目是一组有起止时间的、相互协调的受控活动所组成的特定过程，该过程要达到符合规定要求的目标，包括时间、成本和资源等各方面的要求与约束。
项目群管理框架
- 单类项目群管理：以业务为单位的项目群管理；以客户为单位的项目群管理。
单客户项目群是指以实现客户目标为导向，对应单独的客户，每个客户有多个IT服务业务的项目。
单业务项目群是指以服务为导向，对应单独的IT服务，每个IT服务有多个客户的项目。 - 多类项目群管理：多业务、多项目聚类整合后的项目群管理；多客户多类项目聚类整合后的项目群管理。
- 多客户项目群指按客户目标管理，设置PMO或IT服务总监，管理多个客户项目，每个客户项目设有项目经理，每个客户都有不同的IT服务业务子项目。
- 多业务项目群指按业务目标管理，设置PMO或IT服务总监，分别管理多个IT服务业务，每个业务设置有项目经理，每个项目经理分管多个客户。
- 复合式项目群管理：中心客户项目采用业务聚类整合，大客户项目采用客户聚类整合。
6σ管理专家
6σ人员包括绿带、黑带和黑带大师。
- 绿带(Green Belt)的工作是兼职的，他们经过培训后，将负责一些难度较小项目小组，或成为其他项目小组的成员。
- 黑带(BlackBelt)来源于军事术语，指那些具有精湛技艺和本领的人。黑带是6σ变革的中坚力量。对黑带的认证通常由外部咨询公司配合公司内部有关部门来完成。黑带由企业内部选拔出来，全职实施6o管理，在接受培训取得认证之后，被授予黑带称号，担任项目小组负责人，领导项目小组实施流程变革，同时负责培训绿带。
- 黑带大师是6o管理专家的最高级别，其一般是统计方面的专家，负责在6o管理中提供技术指导。他们必须熟悉所有黑带所掌握的知识，深刻理解那些以统计学方法为基础的管理理论和数学计算方法，能够确保黑带在实施应用过程中的正确性。
DMAIC方法 ▲
DMAIC方法的正确的五个步骤为：定义、测量、分析、改进和控制。
DMAIC 模式(定义 Define 、测量 Measure、分析 Analyze 、改进 Improve 、控制 Control)。
DMAIC实施步骤如下：
- 定义：辨认需改进的产品或过程，确定项目所需的资源。
- 测量：定义缺陷，收集此产品或过程的表现作底线，建立改进目标。
- 分析：分析在测量阶段所收集的数据，以确定一组按重要程度排列的影响质量的变量。
- 改进：优化解决方案，并确认该方案能够满足或超过项目质量改进目标。
- 控制：确保过程改进一旦完成能继续保持下去，而不会返回到先前的状态。
信息安全管理体系
信息安全管理体系基于( 业务风险 )的方法，建立、实施、运行、监视、评审、保持和改进信息安全。
信息安全等级保护 ▲
信息安全等级保护的正确顺序是：定级、备案、安全建设整改、等级评测和安全检查。其中定级是安全等级保护工作的第一个环节。
要确保规划设计活动的有效实施，需要考虑哪些因素？（关键成功因素）▲
（1）确保规划设计考虑全面；
（2）当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，都要充分考虑有关职能、管理、运营方面的问题；
（3）明确重点，充分沟通；
（4）策划、实施、检查、改进（PDCA）；
服务目录是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具
服务目录是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具，一般包含两种，分别是 业务服务目录和技术服务目录 。
服务目录设计步骤
服务目录设计的一般步骤？
（1）确定小组成员
（2）列举服务清单
（3）服务分类与编码
（4）服务项详细描述
（5）评审与发布服务目录
（6）完善服务目录
服务交付成果
服务交付成果指故障报告、总结报告等服务阶段中需要提交的各类交付成果，客户满意度提升是服务交付的无形成果。
服务需求识别目的
（1）了解客户的基本需求，分析潜在客户的不同需求，为IT服务方案设计打下基础。
（2）了解客户对系统可用性和连续性的需求。
（3）进行合理的IT服务资源配置。
（4）为预算IT服务成本、设计定价和收费模式莫定基础。A强调的是共性需求。
IT服务可用性关键指标
MTBF（Mean Time Between Failures）是平均无故障时间，越长越好；
MTTR（Mean Time To Repair）是平均修复时间，越短越好；
MTBSI（Mean Time Between System Incidents，MTBSI）是平均系统事件间隔时间，越长越好。
交付规范
交付规范 GB／T 28827.2-2012 交付内容，交付内容包括例行操作、优化改善、响应支持、咨询规划。
SMART 原则 ▲
- 明确的 ( Specifie): 清楚地说明要达成的行为标准。很多团队不成功的重要原因之一就是因为目标定得模棱两可，或没有将目标有效地传达给相关成员。如“增 强客户服务意识”的描述就很不明确，有很多增强客户服务意识的方法，且增强 客户意识到底要达到什么样的程度，这里都没有具体定义，不明确就没有办法评 判、衡量。
- 可以衡量的(Measurable): 指目标是量化的，且验证这些目标的数据或信息是可 以获得的，无法量化就无法衡量和考核。如热线服务满意度大于85%,就是一个 可衡量的指标，而将KPI 定位为服务效率高，就不是合理的指标，其没有具体量 化，无法测量和考核。
- 可以达到的 (Attainable): 指目标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标。如要求客户满意度为100%,那么该指标订立得很不现实，虽然 服务质量本身是一致的，但不同的客户在不同的情形下，服务感知不同，因而很难达到100%的满意。
- 可实现的 (Relevant):指在现实条件下是否可行、可操作。如希望将到场时间由 2小时降低为30分钟，这在既定的成本、资源约束上是不现实的，为了达成这个 指标，在投入比实际收益要多很多的情况下， KPI 指标订立得就不现实。
- 时限性 ( Time-bound): 指标的订立要有明确的时间期限说明。如将在2015年 5 月31日之前完成某事，5月31日就是一个确定的时间限制。没有时间限制的目标没有办法考核，或带来考核的不公正。
工具部署、使用手册与相关制度
资源要素部署中的工具部署、使用手册与相关制度的熟悉程度。
（1）工具部署前做好工具的测试，以测试结果作为重要的部署决策依据。
（2）规划好工具上线后的试运行阶段，包括试运行的周期、试运行的目标和结束标准。
（3）依据风险级别与影响度范围，决策工具部署上线是否采用阶段式部署。
（4）与工具相关的知识应从开发团队或工具厂商处有效转移给工具的IT服务团队，包括各类工具的使用手册、使用说明与服务管理制度。
人员要素部署实施
系统规划与管理师协助HR采用外部招聘和内部调岗的方式来组建服务团队，在此过程中，系统规划与管理师需参照储备计划，根据岗位说明书中对人员的知识、技能、经验三方面的要求分别进行判断。
SOP的作用 ▲
- 将企业积累下来的技术和经验记录在标准文件中，以免因技术人员的流动而使技术流失。
- 使操作人员经过短期培训，快速掌握较为先进合理的操作技术。
- 树立良好的服务形象，取得客户信赖与满意。
- SOP是贯彻标准化作业的具体体现，实现服务管理规范化、服务流程条理化、标准化、操作的形象化、简单化。
- SOP是系统规划与管理师最基本、最有效的技术管理手段。
过程要素部署实施
过程要素部署实施：过程体系试运行期间，判断新过程的效果，主要通过管理目标达成情况、客户满意度和服务工具使用效果等方式进行检查。
IT服务部署实施的计划阶段可能的风险与控制 ▲▲▲
在IT服务部署实施的计划阶段，通常来说，可能存在的风险或问题包括：
①IT服务部署实施计划的完整性和条理性。
②IT服务部署实施计划本身的可用性。
③IT服务部署实施交付物的可验收性。
④与IT服务规划设计和IT服务运营的吻合性。
人员连续性管理活动可以分为预防性活动和被动性活动
(1)预防性活动 ▲
- 服务能力规划
- 知识管理及培训
- 岗位互备及轮岗
- 识别能力发展曲线
- 明确岗位交接管理说明
- 与客户、供应商及第三方明确相关的人员连续性管理流程
(2)被动性活动 ▲
被动性活动是指在发生人员连续性事件时，所采取的连续性管理措施，包括：
- 岗位交接及培训
- 面向客户及服务团队进行人员更换说明
- 面向供应商及相关第三方进行接口关系变更
- 人员连续性安全管理
知识管理的成熟度
知识管理的成熟度：
- 知识积累的数量
- 知识的利用率
- 知识的更新率
- 知识的完整性
- 各类知识的比重
- 知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系
过程要素管理
规划设计阶段所提及的流程包括 服务级别管理、服务报告管理、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、安全管理。
容量管理必须满足业务需求
- 当前的和未来的容量和性能需求。
- 服务升级时间、阈值和成本。
- 对计划的服务升级、变更请求、新技术和新技能对能力所产生的作用的评估。
- 外部变更对容量可能产生的影响，比如法律的。
- 提出用来进行预测分析的数据、流程和方法。
服务台的关键测量指标
服务台的关键测量指标包括接听率、派单准确率、录单率、平均通话时间。
安全运维服务
安全运维服务是对信息系统提供的安全巡检、安全加固、脆弱性检查、渗透性测试、安全风险评估和应急保障等服务。
有效性评价指标
IT 服务质量的可靠性评价，其有效性评价指标包括接通率、首问解决率、服务报告及时提交率和解决率。
运维服务质量管理活动 ▲
运维服务质量管理活动包括 项目质量保证、用户满意度管理、客户投诉管理、日常检查、质量文化和质量教育、体系内审和管审。
风险识别的输入
风险识别的输入包括：SLA服务级别协议、范围说明书、风险管理计划、组织过程资产、环境及组织因素。
风险定性分析的输出
(1)按优先级或相对等级排列的风险：概率及影响矩阵可根据每个风险的重要程度分类。
(2)按种类的风险分组。
(3)要近期做出响应的风险列表。
(4)需要进一步分析和应对的风险列表。
(5)低优先级风险的监视表。
(6)风险定性分析结果中反映的“趋势”
定量风险分析的输出
(1)可能性分析：对进度和成本的输出进行估计，并列出可能完成的日期和成本。
(2)实现成本和进度目标的可能性。
(3)已量化风险的优先级列表。
(4)定量风险分析结果中的趋势。
标准分类
标准的种类繁多，根据不同的目的或原则可以划分出不同的类别。
- 按照适用范围划分：国际标准、国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。
- 按照标准涉及的对象类型划分：术语标准、符号标准、试验标准、产品标准、过程标准、服务标准、接口标准
- 按照标准的要求程度划分：规范、规程、指南
IT战略组成部分
IT战略组成部分：使命；远景目标；中长期目标；策略路线／战略要点。
信息技术行动计划
信息化项目进程；项目描述和投资分析；信息化核心能力发展计划。
- 信息化项目进程：未来2~3年信息化项目的投资进程及项目之间的逻辑关系。
- 项目描述和投资分析：每个项目的具体描述和ROI（投资回报率分析）。
- 信息化核心能力发展计划：为实现上述信息化进程，企业应相应具备的核心能力及培养计划，同时也会涉及公司的IT资源策略。
诺兰模型（成长阶段模型）分为
初始期、普及期、控制期、整合期、数据管理期、成熟期。
风险识别
- 风险识别的输入：SLA、范围说明书、风险管理计划、组织过程资产、环境及组织因素。
- 风险识别的输出：风险记录（风险记录、风险征兆或警告信号、潜在的风险应对方法列表、风险的根本原因、更新的风险分类）、更新管理计划。