笔记-系规案例题-2021年-监督管理
【说明】
某运维项目上个月未发生重大事故，但事故发生及事件恢复情况均不乐观。实际发生的事件次数为120件，其中超出服务协议约定恢复时间的事件数为90件。
运维团队成员常用以下几个趣味“成语”的歪解相互打趣。该项目负责人小李希望通过质量管理及风险管理降低这些现象带来的影响，以确保IT服务满足服务级别协议要求，最终获得用户的满意。
【问题1】 (9分)
结合案例中的成语及释义，请选择每张图片所暗含须要关注的IT服务评价指标(请将正确选项填写在答题纸的对应栏内)。
①服务记录的可追溯性，②重大事故发生情况
③服务按时恢复的事件比例，④服务的可用程度
⑤关键业务应急就绪度，⑥及时响应率
⑦及时解决率，⑧主动进行服务监控
(1)“运愁维卧”须关注的IT服务评价指标是： (1)
A、①②③④⑤⑥，B、②③④⑤⑥⑦，C、③④⑤⑥⑦⑧，D、①③④⑥⑦⑧
(2)“唯唯诺诺”须关注的IT服务评价指标是：(2)。
A、①，B、①②，C、②③④，D、④⑤⑥⑦
(3)“喜从天降”须关注的IT服务评价指标是：(3)
A、①②③④⑤⑥⑦ ，B、①③④⑤⑥⑦⑧
C、②③④⑤⑥⑦⑧ ，D、①②③④⑤⑥⑧
【问题2】(8分)
(1)结合案例，请计算服务按时恢复的事件比例。
(2)除“服务按时恢复的的事件比例”指标外，请写出IT服务连续性的其他指标。
【问题3】(5分)
请简述常见的风险监控方法。
【问题4】(5分)
判断下列选项的正误（填写在答题纸对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写”X”
(1)IT运维服务质量的评价来自于IT服务供需双方，因IT服务的无形性、不可分离性、差异性等特点，给量化带来了很大的不确定性和难点。 （ ）
(2)关于供方访问权限的控制率越接近于0越好。 （ ）
(3)风险管理计划是风险定性分析的输入，也是风险定量分析的输入。 （ ）
(4)在IT服务风险管理技术方面，会存在技术和服务对象不匹配的风险。 （ ）
(5)外部因素造成的风险能够控制，内部因素造成的风险只能规避或转移。 （ ）
【问题1】（9分）
（1）B
（2）A
（3）C
“运愁维卧”关注
②重大事故发生情况
③服务按时恢复的事件比例
④服务的可用程度
⑤关键业务应急就绪度
⑥及时响应率
⑦及时解决率
“唯唯诺诺”关注
①服务记录的可追溯性
“喜从天降”关注
②重大事故发生情况
③服务按时恢复的事件比例
④服务的可用程度
⑤关键业务应急就绪度
⑥及时响应率
⑦及时解决率
⑧主动进行服务监控
质量管理指标：
- 服务记录的可追溯性：测量目的为运行维护服务过程记录是否可追溯，属于可靠性——可追溯性评价指标。
- 重大事故发生情况：测量目的为是否有重大事故发生，属于可靠性——连续性评价指标。
- 服务按时恢复的事件比例：测量目的为对服务恢复时间进行评价，属于可靠性——连续性评价指标。
- 服务的可用程度：测量目的为信息技术服务的可用程度，属于可靠性——连续性评价指标。
- 关键业务应急就绪度：测量目的为支撑关键业务的信息技术服务是否进行了有效的应急机制（预防机制、预警机制、反应机制、控制机制和恢复机制），属于可靠性——连续性评价指标。
- 及时响应率：测量目的为信息技术服务供方对服务请求的响应速度，属于响应性——及时性评价指标。
- 及时解决率：测量目的为信息技术服务供方对服务请求的解决速度，属于响应性——及时性评价指标。
- 主动进行服务监控：测量目的为检查服务监控的主动程度，属于友好性——主动性评价指标。
【问题2】（8分）
（1）服务按时恢复的事件比例= 1-超出服务协议约定恢复时间的事件次数/实际发生的事件总数
即：1-90/120=25%
（2）连续性指标属于可靠性指标的子特性，除服务按时恢复的事件比率外，还有：
- 重大事故发生情况
- 事故（不包括重大事故）发生情况
- 服务的可用程度
- 关键业务就绪程度这几个指标
【问题3】（5分）
风险监控的方法有：风险评估、风险审计和定期的风险评审、差异和趋势分析、技术的绩效评估、预留管理。
(1)风险评估：风险监控需要重新评估新的风险。重复的次数和详细程度取决于计划对目标的实现程度。
(2)风险审计和定期的风险评审：进行风险审计并记录应对的效用，风险检查应该定期进行，在小组例会上风险管理应作为一个议程。
(3)差异和趋势分析：通过对绩效数据的分析，可以看出发展的趋势。分析结果可以用来对进度和成本目标的潜在偏差进行预测。
(4)技术的绩效评估：通过比较执行过程的技术成果和原始计划的差别来完成。
(5)预留管理：通过比较剩余的预留储备和剩余的风险，可以看出预留储备是否合适。
【问题4】（5分）
（1）IT运维服务质量的评价来自于IT服务供方、IT服务需方和第三方的需要：
- 对于IT运维服务的供方，需要通过对服务过程能力和服务质量的量化，检查自身存在的问题和改善机会，帮助服务组织以最符合成本的方式提供满足客户需求的IT运维服务产品。
- 对于IT运维服务的需方，需要通过对供方IT运维服务能力的进行量化评价和选择符合需要的供应商；同时，也需要通过对服务质量的量化来检验供方提供的实际服务是否满足了双方确定的服务等级，也是确定IT运维服务费用结算的依据之一。
- 对于IT运维服务的第三方，需要将对供方服务能力和实际服务绩效的量化考评作为授予资质和颁发证书的有效依据。
由于IT运维服务的无形性、不可分离性、差异性等特点，这给服务量化带来了很大的不确定性和难点。所以（1）描述错误。
（2）供方访问权限的控制率，是测量供方对需方信息的访问权限是否能够匹配双方运行维护协议的约定。计算公式为X=1-A/B，A =未满足运维服务要求的授权个数，B＝运维服务要求的授权个数；X的值越接近1越好。所以（2）描述错误。
（3）
风险定量分析的输入：管理计划；风险管理计划；经过更新的风险记录；包含活动的逻辑关系及活动历时估算的进度管理计划；包含成本估算的成本管理计划；范围说明和范围管理计划；工作分解结构；组织过程资产。
风险定性分析的输入：风险管理计划；风险记录；组织过程资产；工作绩效信息；范围说明。
所以（3）描述正确。
（4）常见的IT服务风险：人员要素（人员流动导致服务波动；人员技能不足导致服务下降；人员操作失误导致业务数据丢失等）、技术要素（发现问题的技术和服务对象不匹配等）、资源要素（备品备件失效；服务工具失效等）、过程要素（过程规定不完善等）、其他方面（服务范围蔓延等）。所以（4）描述正确。
（5）服务风险包括内部因素造成的风险和外部因素造成的风险。内部因素造成的风险能够控制，外部因素造成的风险只能规避或转移。所以（5）描述错误。