笔记-系规案例题-2021年-IT服务持续改进-服务回顾

【说明】
B公司为某银行客户服务超过10年，该银行X项目的重大故障率和可用性指标都逐年好转，但客户近两年的满意度并不高，甚至有降低的趋势。

公司委派小王针对该银行客户近几年的服务做回顾分析，争取进一步提高与客户的粘性。小王首先从内部发起回顾活动，然后与客户各部门进行沟通，发现以往与客户的交流总结缺乏对相关效果的及时评估，大家都是为了完成既定的沟通任务而沟通，对其有效性忽略无视。

【问题1】 (6分)
为提高服务回顾的有效性，小王特制定如下服务回顾机制。请帮小王补充完整以下表格(请将(1)~(3)处的正确答案填写在答题纸的对应栏内)。

【问题2】 (8分)
结合案例，请将(4)~(7)的正确选项填写在答题纸的对应栏内。

1、以上四级服务回顾中，第三级回顾的参与者分别是：
A、小王、银行X项目接口人
B、小王、银行X项目接口人、银行X项目责任经理
C、小王、银行X项目接口人、银行X项目责任经理、银行X项目高层管理者

2、下列不建议作为服务回顾形式的是
A、X项目阶段内部会议
B、X项目年度服务报告
C、第三方机构对该银行的意见收集
D、X项目的支持团队关键人员绩效排名

3、根据服务供需双方关注内容的不同，服务回顾的主要活动可以分为：
A、客户回顾、团队内部回顾
B、管理层回顾、操作层回顾
C、业务团队回顾、交付团队回顾
D、客户回顾、用户回顾

4、服务回顾工作可与（ ）会议一起举行。
A、项目启动会
B、服务质量评审会议
C、人员职称评审会
D、运维工具评审会

【问题3】 (7分)
结合案例，请描述与客户进行服务回顾时需要涉及的内容。

---

【问题1】

服务回顾机制：
一级：重大事件、特殊事件的沟通；按需；系统规划与管理师、客户接口人。
二级：项目月度例会，向客户汇报当月服务情况；按月度；系统规划与管理师、客户接口人。
三级：项目季度回顾，向客户汇报当季项目运营情况；按季度；系统规划与管理师、服务供方业务关系经理、客户接口人。
四级：合作年度回顾，回顾整体实施交付情况；按年度；服务供方高层管理人员、系统规划与管理师、服务供方业务关系经理、客户接口人。

【问题2】

（1）三级回顾的参与人员应为：系统规划与管理师、服务供方业务关系经理、客户接口人。

（2）服务回顾的形式多种多样，包括客户服务回顾、项目内部会议、视频会议、电话会议、服务报告、服务改进计划、第三方机构意见收集等。
（3）服务回顾的主要活动根据服务需方与供方不同的关注内容可分为两类：与客户回顾内容、团队内部回顾内容。所以应该选择A。
（4）服务回顾工作可与服务质量评审会议一起举行、由服务提供方系统规划与管理师与业务关系经理组织，双方相关人员参与。所以⑦应该选择B。

【问题3】

与客户回顾内容：

• 服务合同执行情况；
• 服务目标达成情况；
• 服务绩效（SLA）、成果；
• 满意度调查；
• 服务范围、工作量；
• 客户业务需求的变化；
• 服务中存在的问题及行动计划；
• 上一次会议中制订的行动计划的进展汇报等。