笔记-系规案例题-2021年-团队建设与管理
【说明】
A公司运维服务部刚刚接管项目S，老孙作为系统规划与管理师，全面负责项目S的服务管理工作。
项目金额大、工作量多、客户技术水平较差，现有运维团队人员无法支撑该项目，公司紧急扩招多名技术岗服务人员。为确保运维服务项目的完成，公司新采购一批运维工具，用于提高服务质量。
项目初期，项目团队逐渐暴露出以下问题:
(1)部分新员工年纪偏小、服务意识和工作经验不足、专业知识欠缺， 面对大量的运维服务工作，新员工出现畏难情绪，尤其是技术难度大持续时间长的维护工作，更是无从下手，能拖就拖，已有2位技术岗的新员工离职。
(2)提交到运维管理工具里的待处理的事件无法顺利指派，长时间无法得到有效解决，老孙询问原因，多名员工表示不是自己负责范围，自己无法解决。即使指派成功，也未完整记录事件处理过程，无法知晓客户方对此次事件的处理是否满意。
(3)项目S启动2个月，知识库中知识条目一直没有新增，项目S的相关资料分散在各位老员工的电脑里，新员工无法第一时间获取项目S相关技术资料。
【问题1】 (15分)
结合案例，请补充以下表格，完善IT服务团队应具备的特征，分别判断该团队特征的满足情况，并说明理由。
【问题2】 (5分)
一个团队的绩效能否充分发挥，与最初的目标分解有很大关系，老孙在考虑IT服务团队管理目标分解时，应注意哪些要点?
【问题3】 (4分)
(1)结合案例，请判断项目S的运维服务团队当前处于IT服务团队建设周期中（1）阶段。
A、组建期(Forming)，B、风暴期(Storming)
C、规范期(Norming)，D、表现期(Performing)
(2)老孙通过目标监控发现团队成员是因为**“没有能力去做”**而导致无法完成既定任务，改进措施是:（2）。
A、通过进一步沟通让团队成员正确理解目标
B、通过培训或传帮带的形式告诉团队成员该如何去做
C、亲自私下与员工进行非正式沟通，仔细聆听员工目前遇到的问题
D、想方设法为员工创造所需要的资源
【问题4】 (3分)
结合案例，请指出IT服务项目团队在组建期的关键步骤。
【问题1】
IT服务团队具有的5个特征：▲
1、人员岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定。
2、需要较高的服务意识。IT服务类项目面向的是客户，通过IT技术为客户提供增值服务，从而实现自身的价值。
3、为了提高服务的质量，会使用专用工具，如IT服务管理工具、监控工具等。
4、工作具有周期性和重复性的特性，注重流程化与规范化。
5、注重知识的积累及转移，以便主动发现问题及解决问题。
本题中
特征1：由于有新员工离职现象，说明团队不稳定；同时缺操作岗。
特征2：团队已出现工作推诿，缺少事件回访机制，说明服务意识缺乏。
特征3：团队已使用专用工具，满足该特征。
特征4：团队事件无法指派，事件处理过程不完整、知识库无新增条目，说明没有注重流程化与规范化。
特征5：知识库无新增条目、项目资料分散在老员工计算机里，新员工无法第一时间获取资料，说明没有进行知识积累和知识转移。
【问题2】
目标分解的要点：
- 团队目标转化为员工的日常事件，与绩效相关；
- 应充分考虑资源情况，如员工人数、IT相关设备、软件构成等；
- 分目标必须支撑部门/组织目标；
- 个人目标符合SMART原则，出现偏差时及时调整；
- 注意目标的周期，长短目标须平衡。
【问题3】
题干中A公司运维服务部刚刚接管项目S，该团队应属于组建期。
无法完成任务的情况：
- 对目标没有正确理解（进一步沟通让其正确理解）；
- 没有能力去做（通过培训或传帮带的方式告诉如何去做）；
- 没有条件去做（系统规划师要想方设法创造条件）；
- 没有意愿去做（进行非正式沟通；如果反复辅导和沟通后仍无法达到要求，从全局出发协调相关资源）。
【问题4】
组建期的关键步骤：
- 了解现状（多听，多问，多观察，少说，少猜，少定论）；
- 稳定核心成员（两类最难面对的人员：原来和自己一起摸爬滚打的兄弟们；资深的老员工）；
- 确定目标（是否符合SMART原则；团队初期目标要合适；确定目标要量力而行，争取言出必果）；
- 建立团队价值观（价值与制度是不同的；你的一言一行，最容易让员工感受企业的文化氛围/价值观；表述团队价值观时，一定要充满激情，要有感染力；团队的价值观大部分内容应该是一成不变的）。