笔记-信息技术知识-3.4 IT服务管理
3.4 IT服务管理
3.4.1 传统管理方式
IT服务管理的产生背景与IT技术的发展、企业或组织对IT的认识和应用密不可分。一方面，信息技术从最初的神秘走向平民化，社会对信息技术从逐步认知到有效利用，另一方面，企业从试图跟上技术的发展，利用IT促进业务的技术驱动阶段，走到将IT与组织的业务相结合，利用IT提高效率、降低成本的业务驱动阶段，最终目标将走向根据企业战略目标制定业务流程，确定业务流程所需要的IT服务的战略驱动阶段。企业对IT的要求已经与业务和战略绑在了一起，IT服务管理就是在这种背景下应运而生的。
应该说，早期的IT服务管理主要针对于企业内部的IT部门，传统的IT服务管理都是由企业内部的IT部门提供服务，即内部提供服务。它们和其他部门如人事、财务、物流、行政等部门同属于支撑部门，通常作为成本中心存在于企业中，被动地服务于业务。IT部门是以专业技术为核心来组织服务的，根据专业领域划分为应用系统、系统软硬件平台、网络系统、机房配套等多个专业化服务团队，以专业技术为中心，由专业的服务团队提供专业的服务。传统的IT服务管理采用技术专业化分工的模式，能够为用户提供专业的服务，但是当涉及到跨技术方向时，存在由于划分过于清晰而存在各专业都未覆盖到的灰色地带，影响服务的整体质量。
3.4.2 体系化管理方式
IT服务管理(IT Service Management，ITSM)是一套帮助组织对IT系统的规划、研发、实施和运营进行有效管理的方法，是一套方法论。
专家的研究和大量实践表明，在IT项目的生命周期中，大约80%的时间与IT项目运营维护有关，而该阶段的投资仅占整个IT投资的20%，形成了典型的“技术高消费”、“轻服务、重技术”现象。国际IT领域的权威研究机构加特纳(Gartner)的调查发现，在经常出现的事件问题中，源自技术或产品(包括硬件、软件、网络、电力失常及天灾等)方面的其实只占了20%，而流程失误方面的占40%，人员疏失方面的占40%。流程失误包括变更管理没有做好、超载、没有测试等导致程序上的错误或不完整，人员疏失包括忘了做某些事情、训练不足、备份错误或安全疏忽等。
由此说明，IT服务过程方面的问题，更多的不是来自技术，而是来自管理方面。
世界上许多组织和政府部门进行了长期的探索和实践。以这些组织的经验和成果为基础，逐渐形成了一种新的IT服务管理方法论，那就是ITSM。
Gartner认为，ITSM是一套通过服务级别协议(SLA)来保证IT服务质量的协同流程，它融合了系统管理、网络管理、系统开发管理等管理活动和变更管理、资产管理、问题管理等许多流程的理论和实践。
而ITSM领域的国际权威组织itSMF(国际IT服务管理论坛)则认为ITSM是一种以流程为导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服务支持的能力及其水平。
ITSM的核心思想是，IT组织不管是组织内部的还是外部的，都是IT服务提供者，其主要工作就是提供低成本、高质量的IT服务。而IT服务的质量和成本则需从IT服务的客户(购买IT服务)方和用户(使用IT服务)方加以判断。
ITSM是一种IT管理，与传统的IT管理不同，它是一种以服务为中心的IT管理。我们将传统的IT管理和ITSM比较如图3.1所示。
实施ITSM的根本目标有3个：▲
(1)以客户为中心提供IT服务；
(2)提供高质量、低成本的服务；
(3)提供的服务是可准确计价的；
ITSM的基本原理可简单地用“二次转换”来概括，第一次是“梳理”，第二次是“打包”，如图3.2所示。
首先，将纵向的各种技术管理工作(即传统IT管理的重点)，如服务器管理、网络管理和系统软件管理等，进行“梳理”，形成典型的流程，比如 ITIL V2 中的10个流程，这是第一次转换。然后，将流程进行“打包”，流程主要是IT服务提供方内部使用的，客户对他们并不感兴趣，仅有这些流程并不能保证服务质量或客户满意。还需将这些流程按需“打包”成特定的IT服务，然后提供给客户，这是第二次转换。
▲▲▲ 第一次转换将技术管理转化为流程管理，第二次转换将流程管理转化为服务管理。
之所以要进行这样的转换，有多方面的原因。从用户的角度说，IT只是其运营业务流程的一种手段而不是目的。用户需要的是IT所实现的功能，他没有必要也不可能对IT有太多的了解。他和IT组织之间的交流，应该使用“业务语言”，而不是“技术语言”，IT技术对客户应该是透明的。为此，我们需要提供IT服务。为了灵活、及时和有效地提供这些IT服务，并保证服务质量、准确计算有关成本，IT组织就必须事先对服务进行一定程度上的“分类”和“固化”。流程管理是满足这些要求的一种比较理想的方式。
ITSM适用于IT管理而不是组织的业务管理，清楚这点非常重要，因为它明确划分了ITSM与ERP、CRM和SCM等管理方法和软件之间的界限。这个界限是：前者面向IT管理，后者面向业务管理。
ITSM不是通用的IT规划方法。ITSM的重点是IT的运营和管理，而不仅仅是IT的战略规划。如果把组织的业务过程比作安排一辆汽车去完成一趟运输任务，那么IT规划的任务相当于为这次旅行选定正确的路线、合适的汽车和司机；而ITSM的主要任务则是确保汽车行驶过程中司机遵循操作规程和交通规则，对汽车进行必要的维修和保养，尽量避免其出现故障，一旦出现故障也能很快修复，并且当汽车到达目的地时，整个行驶过程中的所有费用都可以准确地计算出来。这便于衡量成本效益，为做出有关调整提供决策依据。简单地说，IT规划关注的是组织的IT方面的战略问题，而ITSM是确保IT战略得到有效执行的战术性和运营性活动。
虽然技术管理是ITSM的重要组成部分，但ITSM的主要目标不是管理技术。有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务，ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求。这有点像营销管理，营销管理的本质是需求管理，其目标在于如何让组织生产的最终产品或提供的服务满足市场(客户)的需求。同样，在ITSM中，IT部门或组织是IT服务的提供者，业务部门是IT部门或IT组织的客户，如何有效地利用IT资源，有效地满足业务部门的需求就成了ITSM的最终使命。
换个角度说，对客户而言，业务部门只需关心IT服务有没有满足其要求，至于IT服务本身能不能或者怎样满足要求，业务部门作为客户，不用也没有必要对其关心。