笔记-IT服务规划设计-4.2 IT服务规划设计活动

4.2 IT服务规划设计活动

4.2.1 规划设计的活动

规划设计流程中的主要活动包括：（▲）

• 服务需求识别
• 服务目录设计
• 服务方案设计(含服务模式设计、服务级别设计、人员要素设计、过程要素设计、技术要素设计、资源要素设计)
• 服务成本评估
• 服务级别协议设计

整个规划设计流程中的各项主要活动如图4.1所示。规划设计从服务需求出发，终点为设计出符合业务需求和成果的服务方案。在需求阶段，客户结合服务目录的定义和自身要求，提出服务级别需求，服务供方根据服务需求，进行服务模式设计、服务级别设计、服务要素设计等关键活动，同时兼顾成本控制和定价，最终形成服务级别协议、运营级别协议和支持合同。

4.2.2 关键成功因素

要确保规划设计的有效实施，需充分考虑如下内容：

(1)确保规划设计考虑全面，使规划设计包含IT服务的所有活动及与业务相关的接口。
(2)当服务变更或补充规划设计的任一独立元素时，都要综合考虑有关职能、管理和运营等层面的问题。
(3)明确重点，充分沟通。
(4)策划、实施、检查和改进(Plan-Do-Check-Act，PDCA)。

规划设计是一个不断循环的过程，服务供方在IT服务规划设计过程中应对服务进行整体策划，提供必要的人员、资源、技术和过程支持并实施服务内容，保证交付质量满足SLA的要求，对IT服务规划设计的过程和结果进行监视、测量、分析和评审，并实施改进，如表4.1所示。

在进行规划设计时，只有充分考虑上述内容，才会看到成效客户满意度的不断提升，IT服务稳定、实用性强，IT服务与业务之间便能建立真正的良性循环。