笔记-IT服务规划设计-4.3 服务目录管理

4.3 服务目录管理

服务目录是梳理服务产品和管理客户期望的重要工具，是服务供方为客户提供的IT服务集中式的信息来源，以确保业务领域可以准确地看到可用的IT服务及服务的细节和状态，如图4.2所示。

服务目录是公开的，不论是客户还是服务供方都应该能方便地查阅这些资料，在某些场合下甚至会由一个专门的内部网站来完成这项任务。服务目录一般会利用一些来自质量控制系统的信息和文档(这些质量信息需要进行定期回顾)，及时做出调整，以适应客户或者业务的具体需求。

服务目录定义了服务供方所提供服务的全部种类和服务目标，但是在很多情况下，由于涉及的内容很可能已经在其他文档(如SLA)中被提及，为了避免文档的重复，服务目录往往不再单独列出。

虽然不同的服务供方的服务目录及相关文档和方式会有所不同，但是有一个大家都应遵守的原则，即服务目录要避免信息处理过程中产生的冗余，要得到妥善管理，而且方便查阅。

服务目录主要有两种：业务服务目录和技术服务目录。

• 业务服务目录包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到依靠IT服务的业务单元和业务流程，是客户视角的服务目录。
• 技术服务目录包含提交给客户的所有IT服务细节，并将其关联到提供给业务的必需的支持服务、共享服务、组件和配置项，支撑业务服务目录，是技术视角的服务目录，通常客户不关注技术服务目录。

4.3.1 设计服务目录的目的

服务目录设计的目的是为所有商定的服务提供单一、连贯的信息来源，并且确保所有获准使用相关服务的人能够知道这些信息。服务目录管理中的核心信息的主要输入，来自服务组合和通过业务关系管理(BRM)或服务级别管理(SLM)流程了解到的业务情况。

促使IT服务目录制订的原因有很多，其中最重要的一点是，它能促使IT部门与客户之间建立起一种长期稳固的关系。实施一套正规IT服务目录时，所获取的总体效益会
随部门的不同而不同，潜在效益应包括：

(1)促进部门同外部及内部沟通；
(2)对业务要求和挑战有更好的理解；
(3)能有效地把适当的成本分配给某个具体的业务部门、单位；
(4)服务供方能积极、有效地改变终端用户的消费量及其消费行为；
(5)增强客户的需求意识，提高IT服务供方的市场可视性；
(6)提高IT服务和流程的效率；
(7)把IT资源重新分派到核心业务系统中；
(8)降低服务提供的出错率；
(9)降低IT部门的操作成本；

4.3.2 服务目录设计活动

设计一套巧妙而有效的IT服务目录需经过深思熟虑，因为这样可以确定服务目录应当包含哪些服务及特征，并分出优先级。IT服务目录的设计一般按照如下步骤进行，这都需要与服务供方的总目标和服务能力相一致。

(1)确定小组成员：参与人员至少应包括需方业务代表、系统规划与管理师、IT服务工程师，以确保制订服务目录时的视角是全面的。
(2)列举服务清单：小组应当列出一个包括所有IT服务在内的清单，不管它们是否真的被包括在现有的IT服务内。
(3)服务分类与编码：对服务清单中的内容，按服务对象的技术维度或服务性质维度进行分类，如硬件、软件、环境、响应支持、例行操作、优化改善、调研评估等。
(4)服务项详细描述：详细描述各服务项包括的内容、价值、目标、服务级别指标、技术实现方法等。
(5)评审并发布服务目录：服务目录在经修改、评审、定稿后，就可正式在供方组织内部发布，作为服务交付和服务管理的基准。
(6)完善服务目录：根据客户服务需求或行业要求，继续改进服务目录，包括服务时间、服务方式、服务人员、服务定价等，并保持与需方服务需求或供方服务能力的一致性。

在服务目录使用的过程中，如果服务需方的反馈结果与服务目录有差别，可以有针对性地对服务进行选择性修改，从而制订正规的SLA。

不同的组织针对IT服务目录的制订成本、复杂性及实施难度会有所不同，这完全取决于最终存档的服务目录的服务项数量。因此，只有在服务目录中的服务项逐一实施并被客户认同之后，服务目录的条款才能最终确定。

服务目录包含众多条款和变量，可以为IT组织和部门创造更多、更有意义的附加价值。以下是服务目录中可能包含的一些变量及促进因素：

(1)对服务进行统一收费(如针对每个服务传递者、人员或业务单位)。
(2)确定服务使用费或基于服务能力的收费额(如根据服务呼叫数量来确定费用情况)。
(3)增加循环过程中服务消费的数量或单元。
(4)确定相似服务提供时的优先次序。
(5)获取新的服务或添加附加客户的流程及程序。

4.3.3 关键成功因素

(1)确保向需方提供的每个服务都是独立的，而不是某个大服务的一部分。
(2)可以根据客户的需求和内部情况，对服务内容进行控制和衡量。
(3)服务成本可以根据客户需求的不同而进行改变。
(4)客户容易认可和感受对服务成本有较大影响的服务。

4.3.4 参考实例