笔记-IT服务规划设计-4.4 服务级别协议

4.4 服务级别协议

4.4.1 服务级别协议介绍

服务级别协议

服务级别协议(Service Level Agreement，SLA)是在一定成本控制下，为保障IT服务的性能和可靠性，服务供方与客户间定义的一种双方认可的协定。

一个完整的SLA也是一个合法的文档，包括涉及的当事人、协定条款(包含应用程序和支持的服务)、违约的处罚、费用和仲裁机构、政策、修改条款、报告形式和双方的义务等。同样，服务供方可以对客户在工作负荷和资源使用方面进行规定。

运营级别协议

运营级别协议(Operational Level Agreement，OLA)是与某个内部IT部门就某项IT服务所签订的后台协议，OLA在IT内部定义了所有参与方的责任，并将这些参与方联合在一起提供某项特别服务。各方就所提供服务的质量和数量等级达成一致。例如，如果SLA中包含了一个针对恢复某个具有高优先事件的总目标，则OLA中就应该包括针对整个支持链的每个环节的具体目标(如针对服务台响应呼叫、进行事件升级的目标，针对网络支持人员启动调查和解决网络相关事件的目标等)。OLA支持IT部门提供各种服务。

支持合同

支持合同(UnderpinningContract，UC)是指组织与外部服务供应商之间签订的有关服务实施的正式合同，是SLA中的重要部分。如果IT服务不由内部部门提供，而由外部服务供应商提供，那么这一环节相当重要，因为SLA只是内部或对客户的协议，不具有法律效力，UC则是与外部服务供应商或组织签订的合同，是正规的、具备法律效力的协议。从内容上看，UC主要由依据SLA的内容加上法律条文中的责任、权利和义务构成。

4.4.2 服务级别协议内容

服务级别协议框架如表4.3所示。