笔记-IT服务持续改进-7.3 服务回顾

7.3 服务回顾

本节讨论与服务回顾有关的各方面管理工作，包括：服务回顾的机制、内容及对象，识别服务回顾的目的和作用、目标受众，以及如何进行服务回顾。服务回顾的形式多种多样，包括客户服务回顾、项目内部会议、视频会议、电话会议、服务报告、服务改进计划、第三方机构意见收集等。

7.3.1服务回顾目标

服务回顾的主要目标是为适当的受众(包括用户、业务部门、供应商、技术人员、管理层等)回顾各种服务测量数据，并作为后续活动的参考和依据。及时关注并发现客户业务需求的变化，并及时、有效地对这些需求变化做出回应；通过定期的服务回顾，保持与客户之间沟通渠道的有效和畅通，以评估上个周期的服务质量，了解服务范围、服务级别协议、合同以及业务需求的变化，修订服务范围和相关协议。

7.3.2 服务回顾活动

服务回顾的主要活动根据服务需方与供方不同的关注内容可分为两类，分别是与客户回顾内容、团队内部回顾内容，并加以相关服务回顾机制进行过程管理，规定了回顾级别、具体内容、频率和参与者。服务回顾工作可与服务质量评审会议一起举行，由服务提供方系统规划与管理师与业务关系经理组织，双方相关人员参与。

1. 服务回顾机制

采用表7.3中的四级服务回顾机制进行内外部服务回顾。

2. 与客户回顾内容

与客户回顾内容包括：

(1)服务合同执行情况
(2)服务目标达成情况
(3)服务绩效(服务级别协议)、成果
(4)满意度调查
(5)服务范围、工作量
(6)客户业务需求的变化
(7)服务中存在的问题及行动计划
(8)上一次会议中制订的行动计划的进展汇报

3. 团队内部回顾内容

采用周例会的机制来进行内部回顾，内容包括：

(1)上周期工作计划回顾
(2)本周期内遇到的特殊或疑难工单
(3)讨论本周期内未解决的工单
(4)各小组工作简报
(5)本周期的问题回顾
(6)本周期内的工程师KPI总结(如工程师工单量、工程师平均响应时间、工程师平均解决时间、工程师现场支持解决率)
(7)下周期工作计划安排

注：对于重大项目，应以项目复盘的形式进行内部的服务回顾。

7.3.3 服务回顾关键成功因素

每次服务回顾结束后，要根据检查结果评估服务管理的效率和效果，关注以下关键成果因素，以提高服务回顾的工作质量，具体包括：

(1)根据违规记录，进行违规根源分析并加以校正，决定是进行服务升级/服务变更，还是对相关负责人进行处理。
(2)基于回顾报告，从满足业务和客户的需求出发，进行调整和改进。
(3)进行精细的服务管理变更的控制，包括过程的变更、过程文档的变更、过程交互的变更和角色职责的变更等。
(4)服务回顾的更新要能够满足业务和客户对IT服务能力的需求，同时要确保相关人员对新内容的认知和认同感。
(5)避免重要的服务回顾内容项部分缺失，应采用全面严谨的服务回顾模板及会议纪要模板。
(6)避免服务回顾会议延期，应设定服务经理针对服务回顾完成率的绩效考核项。(7)明确岗位职责和过程清晰，有问题时应及时进行调整。