笔记-IT服务持续改进-7.4 服务改进
7.4 服务改进
本节将针对服务改进设计、实施和验证相关的管理活动展开讨论。服务改进的几个关键要素和工作方向分别是人员、资源、技术及过程(见图7.2)。本节还将具体探讨四要素在服务改进中的主要内容及如何进行有效的过程管理。
7.4.1 服务改进目标
服务改进的目标是利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进和提升。优化后的服务可以更好地支持过程运行，提升IT对业务的支撑力度。
7.4.2 服务改进活动
服务改进需要进行生命周期管理，主要活动包括服务改进设计、服务改进实施、服务改进验证，涉及服务管理人员、技术、资源、过程等方面。本节具体描述服务改进对几个要素的具体影响和管理活动。
1. 服务改进设计
(1)定义服务改进目标
服务改进的总体目标，应是促进服务管理能力在有效性和效率方面的持续改进与提升。这种持续改进和提升应以满足需求，为用户和客户提供更优质、更稳定的IT服务为初衷，因此，在制订具体活动或项目的改进目标时应注意：
- 改进目标应与服务目标相一致，这需要客户的参与，并与相关部门进行有效沟通。
- 改进目标应是现实可行并是可测定的，在改进计划或方案中应对此进行详细的描述。
- 改进目标是进行改进项目或活动回顾的重要依据，因此必须确保其满足了用户和客户部门的需求，并且是符合法律法规及相关标准要求的。
(2)识别服务改进输入
服务改进的来源应至少包括：
- 主要来自服务测量及服务回顾过程中分析或确认的服务改进需求
- 管理客户需求是否与IT服务运营结果一致
- IT服务管理业界标准
- 内部员工提出的改进
- 与管理层沟通的结果
- 服务目标
- 服务管理体系内审
- KPI指标的变化趋势
- 过程改进实施后的反馈
- 业务和技术上的变革
- 对服务管理体系进行整体评估或内部审核，发现不符合项
- 对日常运行、服务报告和服务过程回顾发现存在的问题
(3)制订服务改进计划
识别的服务改进措施，编制服务改进计划。服务改进计划应包括如下内容。
- 文档介绍：包括文档简介、文档目的。
- 服务改进活动基本信息：包括服务改进活动名称、改进活动负责人、改进活动团队成员、计划活动起止时间、主要预期成果。
- 服务改进描述：包括服务改进动机、服务改进目标、涉及范围。
- 服务改进方案：包括总体方案和进度安排、各阶段具体活动、预算和资源安排。·角色和职责：包括角色、职责、活动。
- 服务改进回顾：包括主要衡量标准、改进回顾团队、时间安排。
(4)确认服务改进职责
服务四要素改进主要由系统规划与管理师和服务质量负责人负责：
- 负责识别服务四要素改进需求。
- 负责制订具体的改进目标和方案，报服务管理体系负责人审批。
- 负责管理和控制服务四要素改进项目的实施。
- 对改进活动的结果负责。
- 负责定期组织改进回顾，巩固改进成果。
- 负责改进项目完成后进行知识转移。
2.服务改进实施
系统规划与管理师组织服务质量负责人及相关人员实施已通过审批的服务改进实施计划和具体方案。由服务质量管理部门会同其他相关部门共同制订改善目标及改善计划，并监督实施。
服务改进涵盖了服务的四要素，以下列举可能的改进领域。
(1)人员
- 改善人员管理体制
根据业务现状和业务发展需要来设计和完善运维人员管理体制，量化、精细化的人员管理体制，包括任职资格体系、人员培训和绩效考核方法。 - 提高IT人员素质
通过改进措施提高人员对其负责角色和职责的理解，提高对整个服务管理过程的理解，提高人员的服务与客户意识。 - 调整人员储备比例
通过周期观测服务人员储备的使用情况，合理调整各级别人员储备比例，降低因人员变动而影响服务连续性的可能性。 - 调整人员和岗位结构
可根据业务需要实现动态调整和优化。
(2)资源
- 保障各类资源对业务的完整覆盖和支撑作用
- 持续完善IT工具
为提升过程效率和对特定指标量化管理(如可用性指标),建立必要的工具平台，并不断完善工具。 - 持续优化服务台管理制度
根据服务测量与回顾输出的服务台流程、职责、KPI等改进意见进行持续改进。 - 知识库管理制度改进
- 备件库管理制度改进
(3)技术
- 技术研发计划重新规划及改
进针对技术研发涉及的职责分工、经费、测试及生产环境等重新进行评估和调整，确保满足市场目标和业务目标。 - 技术成果优化改进
对技术成果进行评价与评估，根据分析或者在实践中的信息，对技术成果进行新一轮的开发，并增加相应的预算。 - 完善技术文档
针对服务过程中使用的解决方案、SOP及其他文档的完备性、适用性，保存方式及访问控制、文档之间的相关性和一致性等进行改进。 - 改进应急预案
依据应急预案的成功率，细化应急预案的职责分配和执行流程。 - 更新监控指标及阈值
周期性与客户确定监控点、指标及阈值，根据服务目标及能力进行动态调整。
(4)过程
- 完善现有过程
检查过程目标、过程范围、过程原则、过程负责人、子过程、过程活动、输入、输出信息、过程角色和职责描述、对技能的要求、考核指标等是否定义准确清晰、是否可以在某些环节优化以提高过程的执行效率。 - 建立新的服务管理过程
如建立服务级别管理过程、可用性管理过程、问题管理过程、员工离职IT终端回收流程、机房巡检流程等。 - 调整过程考核指标
根据过程执行情况及IT部门状况，设定和调整合适的考核指标目标，并通过持续的指标监控，发现变化趋势并采取措施进行绩效改进。 - 提升对外服务形象
改进对外服务形象，提供服务目录，建立服务等级协议。 - 提供新的服务
根据客户的反馈和对客户的需求分析，不断推出新的服务，加强IT部门与客户的联系。 - 为业务部门提供管理报表
根据客户需要，提供特定客户关心的IT服务管理报表，并提出分析建议和改进措施。
3.服务改进验证
(1)服务改进项目的检查
当服务改进项目实施完成后，系统规划与管理师应对照服务改进计划中定义的服务改进目标，发起服务改进回顾会议，服务供需双方核对服务改进活动的目标达成情况，会同相关人员对实施效果进行验证，并记录验证或验收评价结果；当实施效果未能达到预期效果时，应组织相关部门进行原因分析，制订相应的整改措施或重新制订改善计划并实施。
具体验证过程包括：
- 系统规划与管理师组织服务交付部门按服务改进计划中所列项目，对项目指标完成情况进行检查，检查结果记录在服务改进控制表中。
- 对于未达标的项目，组织相关部门进行原因分析，制订改进措施。
- 形成书面统计分析及改进报告，分别提报主管领导及监督部门。
- 服务质量监督部门按照相关规定实施过程考核。
(2)提交服务改进报告
服务质量责任人负责监督服务改进计划的执行情况，并根据执行结果和检查情况，编写服务改进报告，服务改进报告应包括服务改进计划的相应内容。
7.4.3 关键成功因素
实施服务改进活动的成功需要来自各处的配合。为了确保服务改进在质量和成本约束条件下进行管理和实施，改进的服务产生时应进行策划并经过管理层的正式批准，例如：
(1)确定服务改进的使因，如客户请求或主动修改。
(2)识别所有重要的服务改进输入(包括人员、资源、技术及过程)。
(3)改进结果应可测量、可追溯，协商服务改进的衡量及验收标准。
(4)公布完整详尽的服务改进计划。
(5)保障相关干系人的较高参与度。
(6)定义对已存在的服务管理过程和服务的更改。
(7)提交新的服务对人力资源和招聘需求的影响。
(8)分析服务改进后对相关过程、测量、方法和工具的影响，及时更新服务目录及服务手册。
(9)制订服务改进对预算和时间计划的影响。