笔记-IT服务营销-9.1 业务关系管理
9.1 业务关系管理
在运维服务运营中维护稳定、共赢的业务关系非常重要，本节重点介绍业务关系中的客户关系、供应商关系和第三方关系管理。
9.1.1 客户关系管理
客户是企业的收入之源，是企业的核心资产。客户关系管理是业务关系管理中最重要的，客户关系管理的好坏决定着业务关系的持续性和有效性。
1. 目标
客户关系管理具有以下目标：
2. 活动
在运维服务运营过程中，需要在每个“接触点”亲近客户，了解客户需求变化和服务感知，培养和管理客户需求，提升客户认可与信任，进而促进服务目标的达成，保持长期有效业务关系。在运维服务运营过程中，系统规划与管理师主要通过以下活动提升与客户的关系。
(1)定期沟通
履行服务协议中约定的定期沟通计划和在运维服务运营过程中与客户新确立的沟通计划。定期沟通的主要内容包括供需双方对服务达成情况的总结回顾，重点问题的协商处理及确立后续改进计划等。定期沟通的时间可以周、月、季度等为周期，如供需双方可约定次月5个工作日内提交服务报告，并在次月10个工作日内举行服务总结沟通会。
(2)日常沟通
除进行定期沟通外，系统规划与管理师在日常工作中与客户保持一定频度的接触，这一方面可以及时了解客户对服务的感知情况，可及时跟进客户需求变化，为后续服务改进制订针对性措施，同时在日常沟通过程中，可更加快捷地处理客户所关心的问题，另一方面使客户感到被重视，从而培养客户更积极的服务评价和认可。
在服务运营过程中，要把握高层拜访的时机，特别是重要支持事件、投诉处理等，以便及时让客户高层了解所提供服务的价值，挖掘、引导客户高层对服务的需求和期望。面向客户高层拜访可邀请公司高层共同参与。
(3)投诉管理
投诉管理属于应急处理机制，投诉管理能力是运维服务管理能力的体现之一。客户投诉不一定完全是坏事，客户投诉体现出客户对供方服务的重视和关注，客户投诉更期望得到服务提供方的重视和反馈。重视客户投诉，对投诉进行及时有效的处理甚至可以更好地提升客户对服务的感知，增加与客户之间的亲切感，促进客户对服务更积极的评价。
(4)表扬管理
服务需要自我经营和宣传。系统规划与管理师可以对客户表扬进行一定的内外部宣传，以引导积极向上的学习氛围，及时给予相应工程师自我价值的认可。对表扬的管理可以采取公开表扬信、组织客户做服务体验沟通交流、请工程师进行经验分享等形式；表扬可面向个体工程师，也可面向整个服务团队。
(5)满意度调查
- Case by Case 满意度调查：指针对特定服务事件面向直接相关客户进行的满意度调查回访，了解客户对此服务事件的感受及评价，如对拨打热线的客户及时跟踪回访。
- 公开调查：以电话、问卷、网站、走访面谈等方式了解客户对运维服务各方面的认知和感受，进而总结相关优秀经验，改进服务中的不足。
(6)增值服务
服务级别协议难以提前约定所有的服务情景和要求，并且客户对相同质量服务的重复性体验会产生满意度下降的感受，因此保持客户对服务的认可和感知很重要，而增值服务通常能产生这样的效果。如在服务协议约定的范围外，为需方少量VIP客户提供定期的计算机健康体检活动等。
增值服务通常是指超出协议约定内容之外的服务。增值服务不能随意选择，需要把握以下四个原则：
①不能影响现有协议约定的服务内容；
②增值服务贴合客户需要；
③增值服务投入在可接受的范围内；
④本身有能力对增值服务内容进行引申。
3. 关键成功因素
4. 可能存在的风险和控制
客户关系风险控制表如表9.1所示。
| 可能的风险 | 影响 | 控制措施 |
|---|---|---|
| 未能了解客户真正需求，特别是关键客户的需求 | 服务不符合客户期望，得不到客户认可，团队士气受到影响 | 挖掘客户真正需求，及时签署补充协议，争取客户高层的支持和配合 |
| 服务相关于系人多服务需求多样化 | 服务难以标准化、统一化原定服务资源不足 | 针对客户提供差异化服务报告及时总结回顾，为客户内部提供相关的成本费用核算数据，必要时引导客户签署补充协议 |
9.1.2 供应商关系管理
在某些情况下，运维服务组织难以通过自身力量完全满足所有客户需求，通常会选择其他产品或服务提供商给予协作支持，因此供应商关系管理对服务的优劣成败有着重要的影响。如运维服务提供商B为A公司提供ERP运维服务，因ERP属专业管理软件，B通常会与ERP原厂商签署合作支持协议，共同为A公司提供ERP运维服务；大型数据中心备有柴油发电机，数据中心需与油站建立好柴油补充供应协议，避免电力中断时无法得到持续的发电保障。
1. 目标
2. 活动
(1)供应商的选择/推荐
一个运维服务组织通常有多家服务供应商，系统规划与管理师可以从自身组织中已有的供应商列表中选择，也可以推荐其他组织作为自身负责项目的合作供应商。供应商的选择可以参考以下原则：供应商注册资本，人员规模、学历及专业构成，供应商已有客户规模，供应商运维服务、信息安全相关资质，供应商的服务流程规范性、支持服务体系，供应商工程师技术能力水平、相关业界认证资质，供应商服务范围的可扩展性，供应商的人员能力体系及发展通道是否健全，供应商服务面临服务压力时的可扩展性，如当客户方因突发原因支持量增加50%或更高时，供应商是否能够消化或有内部冗余力量给予解决，供应商与自身服务业务的竞争性及互补性，供应商的业界评价。
(2)供应商审核及管理
定期对供应商进行审核评估，确保供应商具备配套的能力要求，从而确定与供应商业务关系的有效性，培养供应商，保障面向客户服务的持续稳定。供应商的审核可从以下6方面考虑：
①响应能力；
②问题解决能力；
③问题解决效率；
④人员稳定性；
⑤客户反馈；
⑥合作氛围等。
(3)供应商间的协调
一项服务有时会涉及多家供应商，如ERP服务从应用架构构成上包括网络、主机、数据库、中间件和ERP应用等，任何一个节点的失效或不稳定，在客户角度体现的是ERP不可用，在问题原因未明确之前，通常需要各供应商之间紧密协作才能准确定位，建立各供应商间的协作机制是系统规划与管理师的重要职责之一。
(4)争议处理
在与供应商协作过程中，因工作范围、责任不明确等引起的争议需要及时进行处理，系统规划与管理师是争议处理的第一负责人，需要提前约定与供应商的争议处理方式，以及适用于发生在供应商之间的争议处理方式。争议处理的目标是有利于保障面向客户服务的质量和满意度，同时兼顾供应商之间合作的持续性。
系统规划与管理师需要识别争议内容，对争议进行初始协调处理，在争议处理过程中可有效借助供应商资源、最终客户，第三方伙伴(如咨询、审计)等进行协调处理，因争议内容超出个人权限范围或无法有效解决的，需经由公司正式争议处理流程上报处理，仍不能有效解决的，可通过法律途径解决。
(5)支持合同管理
系统规划与管理师通常需要负责与供应商确定支持保障合同条款及内容。合同内容要高于与客户签订的服务协议约定要求，以预留一定的空间。
3. 关键成功因素
4. 可能存在的风险和控制
供应商关系风险控制表如表9.2所示。
| 可能的风险 | 影响 | 控制措施 |
|---|---|---|
| 未能提前识别并约定所有可能的情景，出现利益及责任分配问题 | 供应商积极性不高 | 签署明确有效的支持合同，避免留有产生争议的空间及时识别潜在争议，并有效处理 |
| 多供应商之间的配合问题 | 服务不符合客户期望，得不到客户认可，团队士气受到影响 | 建立良好的供应商协作及沟通机制 |
| 供应商组织变动或业务发生变更 | 无法从供应商持续获得服务，团队士气受到影响 | · 建立多供应商竞争及备份机制，避免单一服务源带来的服务中断； · 定期对供应商情况进行审核及评估，积极识别可能的风险并提前预防及时向客户传递相关的信息； |
| 多级分包对服务质量及业务持续性保障造成的挑战 | 服务质量降低，与客户联系减少进而失去客户，知识流失 | 对供应商限定分包内容，并约定审核条款，对整个服务保障链条进行定期审核及评估·保持与客户的紧密接触和沟通 · 与分包商明确知识产权及相关信息安全要求 |
| 供应商不配合 | 无法面向客户提供所承诺的服务 | · 选择有效的供应商 · 定期对供应商进行评估审核，对不符合供应商及时更换 · 签署明确有效的支持合同，消除争议产生的空间 · 争取供应商高层支持和配合 · 加强与供应商协作沟通 |
9.1.3 第三方关系管理
在IT服务运营过程中，除了需要有良好客户关系和服务供应商关系外，还需要维系相互信任、互相支持的第三方关系，如政府、资质认证单位、服务监理公司等。第三方关系管理是系统规划与管理师的重要工作内容之一，对第三方关系的处理在关键时刻甚至会左右与客户业务关系的稳定性和持续性。
1. 目标
2. 活动
(1)定期沟通
建立与第三方的定期沟通机制，如可以以周、月、季度等为周期，进行定期的总结回顾、问题协商并确立后续重点问题、推进协调计划等。
(2)日常沟通
系统规划与管理师需在日常中与第三方保持紧密的协作关系，获得第三方的支持和认可，进而获得客户更积极的服务评价和认可。
(3)信息收集分享
按照5W1H(原因Why、对象What、地点Where、时间When、人员Who、方法How)原则，确立与第三方的信息共享内容及范围、信息共享流程、信息共享方法、时间和授权机制等。
(4)第三方关系协调
遇到争议及其他需沟通事宜，系统规划与管理师需及时召集多方会议，积极协调。
(5)配合支持第三方工作
为认证、监理、其他直接面向客户的产品及服务商等第三方提供信息及协作支持。
3. 关键成功因素
4. 可能存在的风险和控制
第三方关系风险控制表如表9.3所示。
| 可能的风险 | 影响 | 控制措施 |
|---|---|---|
| 沟通不顺畅 | 与第三方配合不顺畅，进而影响服务的交付或服务不符合客户期望 | 建立良好的第三方协作沟通机制 |
| 未能提前识别并约定所有可能的情景，出现利益及责任分配问题 | 第三方配合积极性不高 | 与第三方界定工作的协作机制，避免留有产生争议的空间 |
| 第三方工作得不到客户的支持 | 最终工作无法得到有效认可 | 提前获取客户对相关第三方工作的支持 |