笔记-IT服务营销-9.3 IT服务项目预算、核算和结算
9.3 IT服务项目预算、核算和结算
本章主要介绍IT服务项目的预算、核算和结算的基本概念及工作内容，主要目的是让系统规划与管理师能够从财务的角度来衡量IT服务项目工作开展的有效性，达到高效利用项目资金，提高服务投入产出比的目的。
9.3.1 IT服务项目预算
1. 目的和意义
IT服务项目预算包括项目的收入和开支，收入是指从客户方获取的项目可支配费用，IT服务项目开支是指项目周期内所有涉及人员、资源、技术、过程管理活动所产生的费用总和。
建立IT服务项目预算的目的及意义包括以下八方面：
- 便于形成资金使用计划
- 便于交流资金使用规划意图
- 协调资金使用活动
- 便于项目资源分配
- 提供责任计算框架
- 费用开支授权
- 建立资金控制系统
- 评估资金使用效果
2. 主要内容和方法
在IT服务项目启动前建立预算可以对项目的收支情况、盈利情况有具体的预测，对开支进度建立计划。IT服务项目具备周期性和重复性特征，项目预算的制定分为以下3个步骤。
(1)识别项目预算收入项与开支项
收入一般没有类型划分，但开支具备多种类型，我们称之为“开支项”。对开支项的划分有很多种方法，如表9.10所示。
| 开支项 | 说明 |
|---|---|
| 人工开支 | 工资、社保费用、报销性费用、加班费用、奖金、差旅费用、公司管理分摊等 |
| 硬件开支 | 维护所需的硬件设备、备品备件等开支 |
| 软件开支 | 工具软件的开支、其他相关软件的开支 |
| 场地开支 | 服务人员工作场地开支 |
| 外部支持开支 | 购买的第三方支持服务的开支 |
| 其他开支 | 其他项目执行过程中所发生的开支项 |
或者可以依据《信息技术服务运行维护第1部分：通用要求》中的“四要素”，即人员、资源、技术、过程来划分开支项，具体如表9.11所示。
类型 |
开支项 |
说明 |
|---|---|---|
| 人员 | 人员开支 | 指投入到项目中的人工所带来的开支，一般以人/天或人/月来计算。这些人工开支主要指项目的直接参与人员，包括系统规划与管理师、IT服务工程师等。 |
| 资源 | 服务台开支 | 为支持本项目所建立的专用系统的投入开支，包括：语音话务硬件设备、语音话务平台软件、场地费用、电话费等；如果复用统一的服务台系统需要计算分摊费用开支。 |
| 资源 | 备品备件开支 | 项目中如果包含硬件维保内容，将会产生备品、备件采购开支，以及附加的备品、备件存储、保管所产生的折旧、场地、损耗费用分摊。一般为备品备件管理所产生的人工开支也计算在此。 |
| 资源 | 运维工具开支 | 部分项目会携带监控工具、流程化管理工具、自动化工具等进行服务，工具产生的采购、租用成本要计算在内。 |
| 资源 | 知识库开支 | 如果项目单独建立或共享了知识库系统，相关成本应该进行分摊，包括工具采购或租用开支，系统建设与维护的人工费用开支。 |
| 技术 | 运维研发分摊开支 | 部分运维组织会将研发运维工具的成本对所有运维项目进行分摊，相关的开支需要进行记录。 |
| 过程 | 过程管理活动开支 | 事件、问题、变更等运维流程化管理是有很高成本的，这包括执行过程管理活动所产生的人工开支、过程管理工具的维护开支等。 |
以上两种开支项分类方法各有优势，系统规划与管理师可以灵活选用，或根据自身组织业务特点进行补充或创新。
(2)划分IT服务项目执行阶段
IT服务项目一般有着很强的周期性和重复性，服务运营占了绝大多数时间，一般以一个月、周、日为单位，对各项开支项进行预算，可以将预算总开支均分在各个时间段内，也可以根据历史数据进行更精确的资金分布。
(3)形成预算表
将预算执行阶段与预算收入项、开支项结合后，就可以形成预算表，如表9.12和表9.13所示。
| 项目收入 | 人工开支 | 硬件开支 | 软件开支 | 场地开支 | 外部支持开支 | 其他开支 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1月份 | 120 | 10 | 1.5 | 1 | 0.6 | 0.5 | 0.3 |
| 2月份 | 10 | 1.5 | 1 | 0.6 | 0.5 | 0.3 | |
| 3月份 | 10 | 1.5 | 1 | 0.6 | 0.5 | 0.3 | |
| … | |||||||
| 合计 | 220 | 120 | 18 | 12 | 7.2 | 6 | 3.6 |
| 项目收入 | 人工开支 | 服务台开支 | 备品备件开支 | 运维工具开支 | 知识库 | 运维研发分摊开支 | 过程管理活动开支 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1月份 | 60 | 2 | 0.3 | 1 | 0.2 | 0.15 | 0.3 | 0.85 |
| 2月份 | 2 | 0.3 | 1 | 0.2 | 0.15 | 0.3 | 0.85 | |
| 3月份 | 2 | 0.3 | 1 | 0.2 | 0.15 | 0.3 | 0.85 | |
| … | ||||||||
| 合计 | 100 | 24 | 3.6 | 12 | 2.4 | 1.8 | 3.6 | 10.2 |
通过建立预算表，形成对IT服务项目收入与开支的有效跟踪计划，为下一步执行项目确定了资金使用的依据。但预算只是计划，在项目执行过程中，需要对实际的收入、开支情况不断进行核算，并对照预算计划，用以跟踪预算执行的基本情况。在项目结束后要进行集中结算，对项目财务收支情况进行总结。下面具体介绍IT服务项目的核算与结算。
9.3.2 IT服务项目的核算
1. 目的和意义
IT服务项目的核算概念来源于财务核算概念，在此特指在IT服务项目的执行过程中对IT服务活动执行情况及收支情况进行连续的、系统的、全面的记录、分析和计算的过程。其主要目的和意义如下。
(1)随时掌握项目收入、开支情况及项目盈亏状态。
(2)形成及时调整项目资源分配的依据。
(3)寻找对成本开支控制的改进方法。
(4)改进预算编制方法，提高预算编制准确性。
2. 主要内容和方法
IT服务项目的核算需要基于预算进行，以预算为依据，持续的记录真实的收入和开支情况，并加以分析和计算，最终得出核算结果。由于项目实施过程是一个不断投入资源、消耗资源的过程，对组织当前储备的可用资源情况也需要进行核算。以保证项目资源需求得到持续满足。同时，在核算过程中，系统规划与管理师还需定期分析总结，发现和改进预算及核算过程和方法。基于以上要求，我们在IT服务项目核算过程中具体实施的主要工作内容和方法如下。
(1)编制核算记录表
核算以开支项为统计科目，逐笔记录项目的收入与开支情况，并进行计算，给出项目当前的盈亏情况。IT服务项目核算表可以分为两个步骤来编制：首先编制流水表，然后编制汇总表，具体如表9.14和表9.15所示。
| 序号 | 发生日期 | 科目 | 收入 | 支出 | 盈亏 |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 1月5日 | 项目首付款 | 120 | 0 | 120 |
| 2 | 1月5日 | 硬件开支 | 0 | 14 | 106 |
| 3 | 1月15日 | 场地开支 | 0 | 1.5 | 101.5 |
| 4 | 1月25日 | 软件开支 | 0 | 0 | 101.5 |
| 5 | 1月25日 | 人工开支 | 0 | 10 | 91.5 |
| … | |||||
| 合计 | 220 | 94.8 | 125.2 |
| 项目收入 | 人工开支 | 硬件开支 | 软件开支 | 场地开支 | 外部支持开支 | 其他开支 | 盈亏 | |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1月份 | 120 | 8 | 1.5 | 1 | 0.6 | 0.5 | 0.3 | 110.1 |
| 2月份 | 10 | 1.5 | 1 | 0.6 | 0.5 | 0.3 | -13.9 | |
| 3月份 | 12 | 1.5 | 1 | 0.6 | 0.5 | 0.3 | -14.9 | |
| … | ||||||||
| 合计 | 220 | 118 | 18 | 12 | 7.2 | 6 | 3.6 | 55.2 |
(2)组织资源使用情况核算
系统规划与管理师应该对组织内的可用资源进行核算统计，这里面所指的资源包括：人员、备件、硬件设备、软件工具、场地设施等。特别是前两项人员和备件储备情况比较常用，系统规划与管理师需要及时掌握这些资源的储备情况，以保证在发生开支需求后能够及时获得相关资源。
(3)核算分析与总结
核算的分析与总结的目的是改进预算编制过程和核算过程。主要检查和改进的方面包括：
- 预算开支项的设计是否合理；
- 预算资源及资金在开支项上的分配是否合理；
- 预算资源及资金在时间周期上分配是否合理；
- 核算范围是否全面，涵盖了所有收入和开支；
- 核算数据是否准确；
- 项目资金运用上是否出现亏损或严重偏离预算；
- 对资金投入大、超支大的开支项进行成本降低方案分析。
9.3.3 IT服务项目结算
1. 目的和意义
IT服务项目的结算是在项目结束后的总体核算，工作内容和采用的方法与核算非常类似，但目的是略有不同。结算是要对整个项目生命周期内所有的收入、开支情况进行总结，时间跨度较长，涉及数据量也比较大，需要计算、总结、分析的问题也比较多一些。
2. 主要内容和方法
IT服务项目的结算由于在具体方法上与项目核算比较类似，在此不再累述。
9.3.4 衡量项目效益的指标
1. 项目投入产出比
项目投入产出比是指项目的投入资金与产出资金之比。通过对投入产出比的计算和统计分析，可以帮助组织决策者了解不同项目的盈利水平，确定合理的业务发展方向。
计算公式如下：R=K/IN=1:N，其中，R为投入产出比，K为项目投资总额，IN为项目收入总额。
投入产出比常用1:N的形式来表示，N值越大，经济效益越好。例如，某运维服务项目的投资总额为120万，项目总收入为160万，项目的投入产出比为120/160=1:1.33。
2. 项目投资回报率
项目投资回报率是指组织通过投资项目而返回的价值，即组织从一项项目投资活动中得到的经济回报。通过投资回报率的计算和统计分析，可以让组织对开展的不同业务、不同项目的价值进行横向比较，找到获取最佳投资价值的重点方向、重点项目类型。
计算公式如下：项目投资回报率=项目利润/项目投资总额×100%
例如，某运维服务项目的投资总额为100万元，获取净利润为35万，投资回报率为35/100×100%=35%。
3. 项目净产出
项目净产出是指项目的净利润产出总额，净利润需要在收入的基础上扣除所有开支，包括人员开支、硬件开支、软件开支、场地开支、第三方支持开支等，最终结余的净利润为项目净产出。对项目的净产出进行评估，有利于了解组织的主要利润来源。
4. 人均产出
人均产出是指一定周期内项目或组织内人均产出的净利润水平。对于人员成本占投入成本比重比较大的组织，应该衡量单位人均产出，并建立改进目标，持续优化提升。
计算公式如下：单位人均产出=净利润总额/人员数量
例如，某组织2014年净利润为1000万元，拥有员工200名，单位人均产出为1000万元/200人=5万元/人，即组织每个成员每年可以为组织带来5万元的净利润。又如，某机房运维项目，净利润为30万元，项目组成员5人，项目的单位人均产出为30万元/5人=6万元/人。