笔记-IT服务运营管理-6.3 资源要素管理

6.3 资源要素管理

6.3.1 工具管理

1. 工具的基本运营

(1)保持稳定性，按生产系统管理

IT服务是离不开IT服务工具的，系统规划与管理师要将IT服务工具的稳定性的重视程度提高到足够的高度。IT服务工具合理清晰的产品体系架构与7天24小时不间断运行的技术保障，是实现IT服务稳定性的最佳保障。IT服务项目应将重要的IT服务工具当做生产系统进行维护，不轻易移动、关停重启服务，所有的改动都通过严格的变更流程进行控制。

(2)挑选合适的员工进行日常维护(工具维护岗)

在对工具进行日常维护时，要做到人驾驭工具、人监督工具，不能让工具牵着人的鼻子走，系统规划与管理师应尽可能地安排项目中合适的员工来专职负责工具的维护和改进，设立专职的工具维护岗位，不建议将工具的维护全部交给软件供应方。

(3)适时的改进

每种工具都不可能完全适合各种IT服务项目，系统规划与管理师需要根据自己所负责项目的特点，及时跟踪客户的需求变化，对工具进行长期、分阶段的持续改进，以适应项目发展的需要。

2. IT服务工具的淘汰

IT服务工具同样具有生命周期的概念，所有的工具最后都会因各种原因而淘汰。工具淘汰的原因一般有两种：技术过时落后，有新的工具可以代替；或者，IT服务项目终止。

当IT服务项目终止时，往往需要将IT服务工具移交给接手服务的另一方，它可能是客户自身的团队，也可能是第三方服务提供商。此时应做好以下工作。

(1)工具由客户投资建设

收集工具管理过程中的所有文档，备份数据和软件副本，按照同客户及第三方协商确定的交接计划进行交接。

(2)工具由IT服务项目提供方投资建设

若工具是服务项目提供方自己投资建设的，系统规划与管理师需计算成本，并向客户报告。当客户接受时，由客户决定是客户自己买入还是第三方买入。收集工具管理过程中所有的文档，按照同客户及第三方协商确定的交接计划进行交接。当客户不接受时，制订报废计划，向公司汇报，收集工具管理过程中所有的文档，备份数据和软件副本。当公司决定将工具免费送给客户时，与客户及第三方进行交接；当公司决定收回工具时，在项目撤出前，从生产系统上删除工具系统。

6.3.2 知识管理

知识管理流程的目标是将运维生产过程中产生的各类信息所包含的知识最大限度地提取、保留，通过评审后加以应用，包括：实现知识共享，实现知识转化，避免知识流失，提高运维响应速度和质量，挖掘、分析IT应用信息。知识管理包括系统规划与管理师对知识的获取、共享、保留(归档)、评审，如图6.1所示。

1. 知识提取和获取的方法及途径

系统规划与管理师首先要考虑本项目需要哪些知识，能从哪些方面获取。将项目相关知识进行分类，可能根据以下4方面进行：根据知识的覆盖使用范围分类，根据知识评分分类，按照浏览量分类，知识地图同样是知识分类的好方法。

IT服务项目常见知识分类如下：项目相关业务知识，项目相关已知问题(故障)解决方案，IT服务相关技术跟踪，其他知识(消防知识、逃生知识等)。

IT服务项目知识的提取和获取一般是在项目内部和项目外部两方面进行的。

• 内部提取：日常运维故障典型解决方案的总结、积累，如在建立流程体系时规定必须从已知问题的解决方案中提取知识，这也是IT服务项目最实用的知识。
• 外部查找：与其他类似项目进行知识共享，在互联网上查找、跟踪供应商发布的知识等。

2.知识共享的方法和方式

项目知识共享分对内共享和对外共享两种。

• 对内共享是要求项目组内成员积极主动地将自己的知识共享给其他员工；
• 对外共享是与其他项目组或其他公司进行知识共享。知识具有保密性的要求，系统规划与管理师要制订知识共享制度，对各种知识设定保密级别，根据保密级别在共享时要进行审批。

3. 知识的保留、归档与入库

在知识保留、归档及入库时，先根据知识的分类进行分级工作，从以下两个角度进行知识分级，具体的级别可根据实际情况自行定义：业务重要性角度，整合、完整性角度。知识的归档与入库建议采用统一的知识管理工具，市场上常见的ITSM管理工具都有知识管理的功能，也可以使用其他开源工具来管理。

知识入库时应按照分类进行保存，如可按IT服务运维对象(网络、主机、数据库、应用)进行分类，也可按业务进行分类：桌面、邮件、业务系统(如银行核心系统、卡系统)等。

知识入库时要进行审核性工作，以保证知识质量，做到有用的知识才会进入知识库。同时，知识入库后要定期进行知识的评审，看看哪些知识需要更新和整合，哪些知识已经过期，以保证知识的有效性和提高知识的整合度。

系统规划与管理师在知识的保留、归档、入库阶段，一方面要重视知识管理工具的建设，另一方面要积极协调技术专家一同进行知识的入库审核。

4. 知识的评审

系统规划与管理师应定期组织技术专家团队对知识库的知识进行全面评审。评审的内容涉及以下3方面：

① 时效性：现阶段是否还有效。
② 完整性：是否汇总完整，能否与其他知识条目合并。
③ 正确性：知识的内容是否正确。评审后应出具《知识评审报告》,并根据评审的结果对知识库中的内容进行更新、删除、合并等维护工作。知识的评审工作也是知识重新获取的一大来源。

5. 知识管理关键成功因素

在知识管理中，一方面应从流程制度考虑：

① 知识识别与分类是否准确。
② 知识管理流程是否制订，是否合理。

另一方面设置知识使用的衡量指标进行考核，来判断知识管理的成熟度：

① 知识积累的数量。
② 知识的利用率。
③ 知识的更新率。
④ 知识的完整性。
⑤ 各类知识的比重。
⑥ 知识新增数量与事件、问题发生数量的对比关系。

6. 知识管理可能存在的风险和控制

(1)知识私有化观念(主动性)

在知识管理中最容易出现的情况是员工不积极提交知识，员工不愿意与其他员工共享自己所拥有的知识。此时，系统规划与管理师应该考虑采取措施，提高员工提交知识的积极性，如对积极提交完整性高核心知识的员工进行奖励，激励员工共享自己所拥有的知识，也可将知识提交、共享与绩效考核挂钩；最好建立起良好的团队文化氛围，保持员工的积极性。

(2)知识共享的风险

在实际操作过程中，知识共享确实存在着风险，主要是可能出现核心技术的泄露，所以应做好知识(信息资产)的保密性工作，建立共享安全制度。另外，也会存在其他部门、项目组不愿意共享知识的现象，系统规划与管理师应积极与对方进行沟通。

(3)知识管理工具使用风险

知识管理工具上线运行之后，员工却不能经常性地使用系统，也不能对知识管理系统进行维护，从而难以保证知识管理系统中知识的数量和质量，在“恶性循环”中使知识管理系统逐渐成为一个华而不实的摆设。所以，在管理工具的建设期，系统规划与管理师要考虑工具的易用性。

(4)持续性风险(知识的有效性、时效性)

在初始知识提交后，长期没有再评审、再次更新修订，知识甚至已经过时或者随着环境的改变而不再正确，但仍保留在知识库中，造成知识的可用性和准确性降低，久而久之，员工会越来越不愿意使用知识系统，知识管理面临失败。因此，系统规划与管理师要重视知识的定期评审工作，保证知识的可用性和准确性。

(5)隐性知识很难转化成显性知识

显性知识可以理解成书面化的文档，隐性知识就是存放在每个人头脑中的经验和体会，要让每个人头脑中的经验和体会都写出来的确很难。因为平常每个人工作都很忙，如果非要让忙了一天的员工能在工作时间内静下心把自己的经验和心得写出来，这对绝大多数企业和员工来讲是不现实的。很多知识管理项目的一个假定条件就是，每位员工都会把自己头脑中的知识主动拿出来，但事实并非如此：员工没有时间也没有动力。如果这个假定条件不成立，那么就没有了知识管理项目成功的基础，所以必须面对并解决好这个困难，不然知识管理系统最终将成为一个摆设。解决方法是让知识管理系统完全融合到员工日常的工作中：

• 如客服人员每天处理客户的问题就在完成知识管理，这样就可以让员工一边工作一边积累知识；
• 把知识管理融入项目管理、客户管理、流程管理、人力资源管理中，这样能够真正有效地让员工一边工作，一边把知识和经验积累到系统中。

6.3.3 服务台管理与评价

服务台是个职能单位，一般情况下需要由专职人员组成，他们负责处理各种服务时间，通常利用电话、邮箱、即时通信、网络或自动手段报告基础设施发生的事件以及用户的请求(或标准变更)。它在IT部门中是一个极为重要的组成部分，通常为整个IT部门与用户的联络点，同时使用专门的软件工具记录和管理所有这些事件。

服务台在IT服务运营中的主要工作如下：

(1)响应呼叫请求
呼叫请求是指用户与服务台进行的联系，所有的呼叫请求都应该记录下来，这样可以进行进度监控，并且为流程控制提供有关的量化指标，包括事件、服务请求、需求、抱怨、投诉等。部分变更请求也可能成为服务台需要受理的工作。

(2)发布信息
服务台作为主要的发布方，可以充当用户的主要信息来源。这既可以以消极的方式(如网站发布)进行，也可以以积极的方式(如电话通知)进行。服务台需要通过各种努力来通知用户当前或预期发生的错误，特别是在他们受到影响之前。服务台还应当向用户提供有关新的和现有的服务项目、服务级别协议(SLA)的供应及订购程序和成本等方面的信息。

(3)供应商联络
服务台通常负责与维护供应商进行联系，包括打印机、工作站的维修和替换，在有些情况下，还包括电信设备的维修和替换。这种类型的维护包括对纯粹感觉上的事件(干扰)及变更和服务请求的处理。

(4)运营任务
进行备份和恢复、提供局域网连接、对当地服务器进行磁盘空间管理、创建账号、设定和重设密码等也是服务台的职责。

(5)基础设施监控
服务台可能有权进入各种工具系统，这些系统被用来估计那些影响关键设备的故障可能产生的影响，如路由器、服务器、网关、关键任务系统、应用系统以及数据库等。通常，这些工具在某个故障出现或正对基础设施产生威胁时，就能自动地排除这些故障并通知事件管理。正常情况下，使用这些工具系统主要是运营小组的任务，由他们将有关的信息报告给服务台。

关于用户绕开服务台的场景回放如下：

主角：
李宁：男，24岁。北京××投资有限公司员工，职位：IT桌面维护工程师。配角：
王天：男，25岁。北京××投资有限公司员工，职位：IT经理。
罗薇：女，24岁。北京××投资有限公司员工，职位：行政部工作人员。

故事前情提要：
搞好客户关系是IT服务工程师的一门必修课，良好的客户关系会为IT服务工程师的工作带来很大的方便，也会影响客户对工程师的评价。如果有客户绕过服务台找到工程师来解决问题，那么应如何处理呢?

剧情：
李宁：“你好，IT技术服务中心李宁。”
罗薇：“我是罗薇!我的Photoshop软件出了点问题，你能帮我看看吗?”

处理方式1：
李宁：“哦!没问题!等我，1分钟。”
字幕：李宁挂了电话就匆匆忙忙地给罗薇去解决问题了。而这时候服务台正好给李宁打电话，通知他去给另外一个用户处理工单。李宁告知自己正在给行政部的罗薇处理问题，服务台只得转派工单给其他工程师。渐渐地，李宁为了加强和客户的关系，多次绕过服务台为用户处理问题，服务台对于李宁的调配也总是冲突。终于在月底工作总结时……

王天：“李宁，你这个月怎么一共才处理了15个工单？”
李宁愣了一下：“不对吧？怎么可能呢，我现在每天都处理好几个呢!”
王天：“报告是服务台通过管理工具导出的。你通过服务台关闭了多少个工单，都会记录下来。”
李宁：“哦，经理，是这样。我这不是跟客户要搞好关系吗？所以有时候客户嫌联系服务台麻烦，就直接来找我，我就给他们处理了，所以服务台那边没有记录。”
王天：“那如果大家都这样，我们还要服务台干吗呢？那干脆就叫用户直接来找我们好了，何必多此一举呢？你说呢？”
李宁：“啊?……”

处理方式2：
李宁：“哦，那你为什么不找服务台呢？他们也能帮你处理问题啊！”
罗薇：“嗨，找他们不如找你方便啊!你不会不帮忙吧？”
李宁笑了笑：“怎么会呢，你等我几分钟就来。”
罗薇：“好。”
字幕：李宁挂了电话立刻将这个事情通知服务台，请他们帮助新建一个工单，记录自己的工作。这样服务台可以知道李宁的实际工作情况，在人员安排方面也不会冲突。随后，李宁帮助罗薇解决了电脑问题。
李宁站在罗薇的电脑前：“行了，搞定了。你试试看能不能正常用?”
罗薇：“好，可以用了。”
李宁：“不过啊，罗薇。你下次有IT方面的问题需要解决最好通知服务台。”
罗薇看着李宁：“为什么啊?我觉得找你更方便啊!”
李宁：“你直接找我，服务台就不知道我的实际工作状态。”
罗薇想了想：“好吧，不为难你了。”
李宁笑了笑：“理解万岁!谢谢你了!”

6.3.4 备品备件管理

备件管理是确保服务如约定完成的重要手段，主要活动如下。

(1)备件申请：申请者需要列清单，根据报价完成申购表，提交给备件管理员。由备件管理员核查库存量，以确定申购单的合理性，并进一步提交部门主管审核。审核通过后，进行采购。如果备件的安全库存已经告警，也可以进行采购。
(2)采购：根据对供应商进行比选后，进行采购。采购后，需要对备件进行充分的测试，该测试工作需要持续。
(3)到货入库：备件管理员应当核对到货清单与申购单中的备件信息(型号规格、数量等),如不符合要求提出异议，而对符合要求的到货设备，直接办理入库登记。
(4)领用：备件管理员查询库存清单，从仓库调出相应备件，并填写领用单，申请人核对领用单的信息，确认后签字。领用后备件管理员需要记入台账。
(5)报废：在维护各自系统中，如果备件已经损坏，需要对损坏设备进行检测，对可以修复的，则送去维修，对确定报废的设备，需要妥善保管，以便到时统一回收。