Zen.Wu

10.2 IT服务团队建设周期 任何一个团队从开始组建到最终达到绩效要求，需一个周期。本章利用著名的塔克曼群体发展模型，结合IT服务管理工作的特性，将各阶段依次展开讨论。从最初的组建期开始，经过风暴期和规范期，最终到达表现期，然后随着新成员的加入或新团队成员的组成，或者因为系统规划与管理师工作的调离或新系统规划与管理师的调入，又开始新一轮的循环，如图10.1所示。 10.2.1 组建期 在组建期中

10.1 IT服务团队的特征 IT服务团队具有以下5个特征： ▲▲▲ (1)人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定。 (2)需要较高的服务意识。IT服务类项目面向的是客户，通过IT技术为客户提供增值服务，从而实现自身的价值。 (3)为了提高服务的质量，会使用专用工具，如IT服务管理工具、监控工具等。 (4)工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化。 (5)注重知识的

9.4 IT服务外包收益 随着IT技术和管理思想的不断成熟和发展，选择IT服务外包逐渐成为企业传统IT改革的必然。回顾国内IT服务外包行业近几年的发展历程，从客户的认知度、地域的普及、从业者的资历等都在发生巨大的变化，中国本土企业对IT服务外包的需求量正在上升，用户需求范围也在不断拓展，需求力度不断加大。IT服务外包在中国已经进入高速发展阶段，企业达成IT服务外包合作的战略意向日趋明显。 在当前，

9.3 IT服务项目预算、核算和结算 本章主要介绍IT服务项目的预算、核算和结算的基本概念及工作内容，主要目的是让系统规划与管理师能够从财务的角度来衡量IT服务项目工作开展的有效性，达到高效利用项目资金，提高服务投入产出比的目的。 9.3.1 IT服务项目预算 1. 目的和意义 IT服务项目预算包括项目的收入和开支，收入是指从客户方获取的项目可支配费用，IT服务项目开支是指项目周期内所有涉及人员、

9.2 IT服务营销过程 通常，IT服务营销过程分为四个阶段，如图9.1所示。 1. 启动准备阶段 (1)营销准备 - 目的：充分和妥善的服务营销准备是有效沟通(如服务产品介绍)的基础。系统规划与管理师必须有一定的服务营销的知识储备。 - 活动：在营销准备的过程中要做好的准备如表9.5所示。 (2)营销计划 - 目的：“预则立，不预则废”。服务营销同样需要先“预”。“预”的目的就是要专业的系统规划

9.1 业务关系管理 在运维服务运营中维护稳定、共赢的业务关系非常重要，本节重点介绍业务关系中的客户关系、供应商关系和第三方关系管理。 9.1.1 客户关系管理 客户是企业的收入之源，是企业的核心资产。客户关系管理是业务关系管理中最重要的，客户关系管理的好坏决定着业务关系的持续性和有效性。 1. 目标 客户关系管理具有以下目标： 服务并管理好客户需求，培养客户对服务更积极的评价和应用，与客户建立长

8.3 IT服务风险管理 风险是在实现服务目标过程中所带来的不确定性和可能发生的危险。风险一旦发生，会对服务产生某种影响。 在IT服务提供过程中会遇到各种风险，可能会对IT服务带来不利影响，使得IT服务目标不能正常实现。这些风险通常包括人员、技术、资源、过程和其他五方面。 例如，在人员方面，会出现服务人员流动导致服务质量波动大、人员误操作导致业务数据丢失的风险；在技术方面，会存在采用发现问题的技术

8.2 IT服务质量管理 8.2.1 IT服务质量评价模型 IT运维服务质量的评价来自于IT服务供方、IT服务需方和第三方的需要，对于IT运维服务的供方，需要通过对服务过程能力和服务质量的量化，检查自身存在的问题和改善机会，帮助服务组织以最符合成本的方式提供满足客户需求的IT运维服务产品。对于IT运维服务的需方，需要通过对供方IT运维服务能力的量化评价和选择符合需要的供应商；同时，也需要通过对服务

8.1 概述 监督管理是依据国家IT服务标准对IT服务进行整体评价，并对供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。在监督管理环节，需要采取适当的方法，对IT服务全生命周期各个阶段的过程和质量进行度量与评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监理，对服务的结果进行绩效评估，从而确保实现预定的IT服务质量。 质量管理、风险管理和信息安全管理是监督管理的重要内容，三者之间相对独立。 - IT服务质量

7.4 服务改进 本节将针对服务改进设计、实施和验证相关的管理活动展开讨论。服务改进的几个关键要素和工作方向分别是人员、资源、技术及过程(见图7.2)。本节还将具体探讨四要素在服务改进中的主要内容及如何进行有效的过程管理。 7.4.1 服务改进目标 服务改进的目标是利用管理方针、管理目标、审核结果、服务测量、服务回顾、客户满意度管理、投诉管理及管理评审等活动，促进服务管理能力在有效性和效率方面的持