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2021年案例题，主考团队建设与管理章节内容。

【说明】
B公司为某银行客户服务超过10年，该银行X项目的重大故障率和可用性指标都逐年好转，但客户近两年的满意度并不高，甚至有降低的趋势。

公司委派小王针对该银行客户近几年的服务做回顾分析，争取进一步提高与客户的粘性。小王首先从内部发起回顾活动，然后与客户各部门进行沟通，发现以往与客户的交流总结缺乏对相关效果的及时评估，大家都是为了完成既定的沟通任务而沟通，对其有效性忽略无视。

【问题1】 (6分)
为提高服务回顾的有效性，小王特制定如下服务回顾机制。请帮小王补充完整以下表格(请将(1)~(3)处的正确答案填写在答题纸的对应栏内)。

【问题2】 (8分)
结合案例，请将(4)~(7)的正确选项填写在答题纸的对应栏内。

1、以上四级服务回顾中，第三级回顾的参与者分别是：
A、小王、银行X项目接口人
B、小王、银行X项目接口人、银行X项目责任经理
C、小王、银行X项目接口人、银行X项目责任经理、银行X项目高层管理者

2、下列不建议作为服务回顾形式的是
A、X项目阶段内部会议
B、X项目年度服务报告
C、第三方机构对该银行的意见收集
D、X项目的支持团队关键人员绩效排名

3、根据服务供需双方关注内容的不同，服务回顾的主要活动可以分为：
A、客户回顾、团队内部回顾
B、管理层回顾、操作层回顾
C、业务团队回顾、交付团队回顾
D、客户回顾、用户回顾

4、服务回顾工作可与（ ）会议一起举行。
A、项目启动会
B、服务质量评审会议
C、人员职称评审会
D、运维工具评审会

【问题3】 (7分)
结合案例，请描述与客户进行服务回顾时需要涉及的内容。

【说明】
某运维项目上个月未发生重大事故，但事故发生及事件恢复情况均不乐观。实际发生的事件次数为120件，其中超出服务协议约定恢复时间的事件数为90件。

运维团队成员常用以下几个趣味“成语”的歪解相互打趣。该项目负责人小李希望通过质量管理及风险管理降低这些现象带来的影响，以确保IT服务满足服务级别协议要求，最终获得用户的满意。

【问题1】 (9分)
结合案例中的成语及释义，请选择每张图片所暗含须要关注的IT服务评价指标(请将正确选项填写在答题纸的对应栏内)。
①服务记录的可追溯性，②重大事故发生情况
③服务按时恢复的事件比例，④服务的可用程度
⑤关键业务应急就绪度，⑥及时响应率
⑦及时解决率，⑧主动进行服务监控

(1)“运愁维卧”须关注的IT服务评价指标是： (1)
A、①②③④⑤⑥，B、②③④⑤⑥⑦，C、③④⑤⑥⑦⑧，D、①③④⑥⑦⑧
(2)“唯唯诺诺”须关注的IT服务评价指标是：(2)。
A、①，B、①②，C、②③④，D、④⑤⑥⑦

(3)“喜从天降”须关注的IT服务评价指标是：(3)
A、①②③④⑤⑥⑦ ，B、①③④⑤⑥⑦⑧
C、②③④⑤⑥⑦⑧ ，D、①②③④⑤⑥⑧

【问题2】(8分)
(1)结合案例，请计算服务按时恢复的事件比例。
(2)除“服务按时恢复的的事件比例”指标外，请写出IT服务连续性的其他指标。

【问题3】(5分)
请简述常见的风险监控方法。

【问题4】(5分)
判断下列选项的正误（填写在答题纸对应栏内，正确的选项填写“√”，错误的选项填写”X”
(1)IT运维服务质量的评价来自于IT服务供需双方，因IT服务的无形性、不可分离性、差异性等特点，给量化带来了很大的不确定性和难点。 （ ）
(2)关于供方访问权限的控制率越接近于0越好。 （ ）
(3)风险管理计划是风险定性分析的输入，也是风险定量分析的输入。 （ ）
(4)在IT服务风险管理技术方面，会存在技术和服务对象不匹配的风险。 （ ）
(5)外部因素造成的风险能够控制，内部因素造成的风险只能规避或转移。 （ ）

【说明】
A公司运维部承担国内12家大型银行及保险公司和运维服务。由于运维部经理离职，公司任命新招聘的王伟作为运维部经理，并向部门下达了“运维年收入不少于1800万、客户满意度不低于95%、投诉总数不超过5件”的目标。

入职以后，王伟与原经理进行了交接，详细了解部门工作情况。运维部下设系统组，网络组、软件组三个小组，组长均由资深技术人员担任。正式上任以后，王伟与三位组长进行了沟通，掌握了各组的详细情况，收集了各组员对业务发展和团队管理的建议。

根据部门实际情况，王伟将团队目标进行了分解。针对不同岗位制定了不同的月度、季度、年度绩效考核指标，涵盖了工作量、技术能力，客户满意度、流程、文档等运维工作各方面。在部门会议上，王伟对绩效考核指标进行了详细讲解，并鼓励大家将以客户为中心，注重团队合作，作为基本工作原则，努力完成目标。

一个月后，王伟得到客户反馈，系统组小张和网络组小李经常在客户现场发生争执，客户认为系统组人员普遍存在工作不主动、拖延的情况。同时也表达了对网络组人员的认可。与系统组和网络组组长沟通后，王伟了解到小张和小李毕业时间都不长，在客户现场发生争执主要是由于技术能力不足，分工不清造成的。于是。王伟和小张和小李进行了多次沟通，提出了今后解决类似工作冲突的建议，两人均表示认同王伟的建议。

在月度例会上，王伟强调了“以客户为中心，注重团队合作的重要性，并制定了周例会制度以加强团队内部沟通与售后

【问题1】（8分）
请指出在服务团队组建期应重点开展的工作。
【问题2】（6分）
请指出王伟在团队目标分解时的工作要点。
【问题3】（8分）
结合案例，应用技能、意愿四象限目标、监控方法，请补充如下表格。

【问题4】（3分）
团队处理风暴期时，解决团队冲突时应采取的3个关键步骤包括（）。
A、人员沟通，B、共享愿景，C、建立信任，D、强化团队价值观，E、梯队建设，F、授权工作

【说明】
某大型企业去年信息化投入大，完成了重点核心业务系统的建设。由于应急相应预案制定得不充分并且未开展演练，出现了系统性故障时，部分关键的应用系统不可用且在12小时内未能完成恢复业务，给企业带来了较大损失。

为加强该企业IT服务的规范化水平，IT服务部门管理人员小王，规划了今年的IT服务部署实施计划，在部署实施计划中包含了服务团队组建计划、知识转移计划、培训计划、工具采购部署、测试上线计划、服务计划过程绩效指标。

在应急响应预案制定过程中，与IT服务总监、客户接口人、IT恢复小组组员和运维工程师等充分沟通，明确需求与职责。

【问题1】（10分）
（1）IT服务部署实施计划阶段包括的活动。
（2）IT部署实施阶段计划中所遗漏的工作内容。

【问题2】（11分）
（1）制定应急演练的原则。
（2）结合案例，有哪些情形是需要制定应急预案的？

【问题3】（4分）
部署过程中与干系人达成共识的选择正确的是（）（以下有四个正确的选项，请选出对应的选项）
A. 开展原因和目标
B. 项目范围
C. 人员培训计划
D. 公司战略目标
E. 项目初步实现所要求的条件
F. 公司组织结构图
G. 项目交付物与其约束条件
H. 持续改进的相关方法

【说明】
某跨国公司新聘小唐为系统规划管理师来帮助提升中国区总部的IT服务水平，中国区的IT系统尚在设计阶段，小唐需根据已经识别的服务需求及设定的服务级别，进行资源配置，以确保服务团队满足与业务团队约定的当前及未来的IT服务需求。

中国区总部IT系统将自建完成，由总部服务团队来负责维护，中国区各地分公司有部分硬件中端设备，由本地其他团队成员兼职完成相关的维护工作，小唐准备制定服务工具方案以及统一响应的接口，支持全国软硬件系统的服务支持需求。

通过一年的努力，小唐完成了中国区IT服务工具的选择和部署，以及服务台的搭建投产，并计划在下一年度，完成资源要素剩下两项相关工作的设计部署。

近期总部安排了审计团队检查之前项目目标达成的预期效果，需要小唐提供相关资源要素的测量关键指标。小唐也希望借此机会，设计出资源要素的测量指标与审计团队提前沟通达成共识。（总分25分）

【问题1】（5分）
（1）根据跨国公司中国区的IT服务需求，小唐规划服务资源方案，至少应考虑服务工具，服务台（1）、（2）四项关键资源内容的设计。（请将（1）（2）处的正确答案填写在答题纸的对应栏内）
（2）请简述小唐在选择服务工具时，应注意哪些关键因素。

【问题2】（6分）
结合案例，判断下列选项的正误。
（1）服务台不是一个服务过程，而是一个服务职能（）。
（2）过程的流程化管理，解决了传统IT管理以技术管理为中心的问题（）。
（3）有效的监控平台能完全杜绝事故或事件的发生，提前做好预防工作（）。

【问题3】（6分）
请简述如何通过建设服务台使用有效手段受理中国区客户的运行维护服务请求及时跟踪服务请求的处理进展，确保实现服务级别协议要求。
【问题4】（8分）设计团队获取了三个月来服务台的相关数据，见下表：

（1）请计算用户呼叫率、录单率、平均通话时间、派单准确率。
（2）请小唐针对（问题1）中1和2两项内容设计了测量指标，请分别给出至少2项测量指标。

【说明】

小杨所在的公司主要开展系统开发、集成及运维等信息化相关业务，随着业务的不断扩大，公司决定正式成立系统开发、系统集成、IT 运维三个业务部门，任命小杨为 IT 服务经理，开展后续运维业务。新上任的小杨首先了解现状，发现：

1. 新建部门人员包含之前集成业务和开发业务的人员，对新岗位不熟悉；
2. 由于之前公司体量小，IT 业务”能干就干”，未建立运维专业体系；
3. 新成立部门，业务目标不明确，团队的工作积极性不足，近一年年度运维服务客户满意度为 80%-83%。

在了解清楚以往的实际情况后，小杨开始确立团队的目标，设定年度运维服务客户满意度指标的目标值均大于 90%。考虑现有资源和人力情况，小杨将团队整体目标进行分解，其中部分为：
目标1：服务台客服必须做客户回访；
目标2：一个月内压缩服务成本，减少 2 位软件工程师，硬件工程师兼应用软件运维工作;
目标3：设立三年内实现运维标准化的短期目标。

根据以上情况，小杨通过组织团队目标培训会，使团队成员充分理解团队目标及个人目标，要求团队成员以目标为导向开展运维工作，并将个人涉及目标相关评价项纳入个人绩效。一个月后目标监控发现一是新入职的服务台客服小李工作意愿较低，没有对客户进行回访。二是硬件工程师小孙无法支持软件运维工作同时运维核心成员担心运维自动化将会取代自己的价值而反对实现运维自动化且不理会小杨的任何决策。随后，小杨联合人力部门对运维团队开展了企业文化交流活动，宣贯了企业文化及运维团队的价值。

[问题1]（8分）
(1)结合案例请判断该运维服务团队当前处于IT 服务团队建设周期中（）阶段
A、**组建期(Forming)**，B、风暴期(Storming)，C、规范期(Norming)，D、表现期(Performing)

(2) 运维服务团队当前处于的团队建设周期中，小杨缺少实施的关键步骤是（）
A、完成关键指标，B、稳定核心成员，C、自我管理，D、授权工作

(3)针对服务台客服小李的目标监控，应采取( ) 方式
A、信任、授权，B、关心、尊重，C、指导、帮助，D、纠正、把控

(4)结合案例，该运维团队即将进入下一个团队建设周期，该阶段不包括( )。
A、人员沟通，B、建立信任，C、梯队建设，D、强化团队价值观，

[问题2]（6分）
请分别指出小杨分解的三个目标的不妥之处，并给出说明。

[问题3]（6分）
(1)除了目标监控方式，针对服务台客服小李还应采取哪些措施?
(2)针对硬件工程师小孙无法达成目标的情况，请给出相应的措施。

[问题4]（6分）
在团队目标管理中，请指出小杨作为IT 服务经理需要独自承担的工作。

【说明】
X公司主营运维服务业务，上一年度客户满意度明显下降，为寻找公司服务实施过程中存在的问题和缺陷，并提供服务改进活动有效实施的目标和方向，保证组织的服务质量稳定可控，公司决定让小王负责运维服务质量管理工作。小王首先对公司最重要的三个运维项目进行质量评价，收集的部分数据如下：

小王通过分析评价结果，找到运维服务质量缺陷，策划本年度的运维服务质量管理的内容以提升运维服务质量，质量管理策划文件内容如下:

1．质量管理目标:

2.质量管理活动

[问题1]（8分）

结合案例，测量运维服务质量评价指标，请将正确选项填写在答题纸的对应栏内。
A、A项目，B、B项目，C、C项目
（1）系统完整性最高的项目是（ ）
（2）服务及时性可能最高的项目是（ ）
（3）服务连续性可能最低的是（ ）
（4）人员专业性最低的项目是（ ）

[问题2]（10分）
（1）结合案例，指出两处小王所缺少的质量管理策划内容
（2）请帮小王补充三个常见的运维服务质量活动。

[问题3]（7分）
小王计划通过实施PDCA质量改进方法，改进运维服务质量检查所发现的不符合项。请简述实施PDCA质量改进的步骤

【说明】
小李是跨国公司新任命的IT服务经理，帮助提升中国区总部的IT服务管理水平。中国区总部的运维管理体系运营了近三年，内外部环境发生了很多变化，其中:
（1）内部变化包括团队组织结构调整、部分团队精简改为外包支持、IT服务工作承接了一部分原来由海外团队支持的内容等；
（2）外部变化包括部分项目的业务连续性要求提升、部分项目的安全等级必须满足国家要求等小李计划先从服务级别管理入手，调查需要更新完善的内容，小李制定的服务级别跟踪表如下：

其次，准备挑选几个关键核心的过程，如事件管理、变更管理等，确认是否需要优化提升。

[问题1]（11分）
（1）请补充服务级别跟踪表，将1-3正确的内容填写在答题纸的对应栏内。
（2）针对服务级别跟踪表收集到的情况，请帮小李提出优化完善建议。

[问题2]（8分）
结合案例，请完成下列问题正确答案的选择（请将正确选项填写在答题纸的对应栏内）
（1）小李发现运维管理体系中的服务目录没有做细分，在最佳实践中，服务目录建议分为应用服务目录和（）。
A.外包服务目录
B.基础设施服务目录
C.咨询服务目录
D.标准服务目录
（2）下列内外部的变化，一般无需对服务目录做调整的是（）
A.产生新的服务需求
B.组织的服务能力提升
C.服务范围扩大
D.服务团队人员调整
（3）小李发现在事件管理过程中，事件升级的策略不明确，下列情况应该及时升级事件级别的是
①团队技术能力不足
②处理事件超时
③业务影响恶劣
④客户不满意投诉
A、①②
B、②③
C、③④
D、以上全部
（4）小李发现现有团队处理问题管理过程时，只有问题建立、调查和诊断、解决、关闭，缺失的关键环节包括（）
A.分类、错误评估
B.分类、触发变更
C.演练、知识库归档
D.演练、错误评估

[问题3]
请简述在IT服务运营的流程中，服务级别管理应执行的事项。

2023年上半年系统规划与管理师上午题做题笔记

2022年上半年系统规划与管理师上午题做题笔记

2021年上半年系统规划与管理师上午题做题笔记

代码示例

学习内容

• 通过 ::after 定义背景图，当 :hover 时候，进行了 transition: all 0.8s; 动画；
• 通过透明度的变化 opacity: 0;
• 通过 transform: translate(-50%, -50%) scale(1.5); 的 translate() 位移和 scale()缩放；

代码示例

学习内容

• 通过 ::before ::after 设置悬停前“前置图”的效果；
• 通过 transform: translateX() 进行“前置图”位移消失效果，消失后显示“底图”；
• 预设 transition: all 0.5s; 消失动画；

translate位移，scale缩放，rotate旋转，skew扭曲，matrix矩阵

用于指定舞台为 2D 或 3D，默认 transform-origin……

transform-origin 用于指定元素变形的中心点……

transform 变形函数，包括了 translate() 位移，scale() 缩放，rotate() 旋转，skew() 扭曲，matrix() 矩阵。

前置属性

• transform-origin
• transform-style
• perspective
• perspective-origin
• backface-visibility

2D变形

• translate
• scale
• rotate
• skew
• matrix

3D变形

• translate3d
• scale3d
• rotate3d
• matrix3d

代码示例

学习内容

1、设置动画，使用 transform: rotate() 进行 0 ～ 360deg 旋转。

1
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7
8

@keyframes rotate {
  from {
    transform: rotate(0);
  }
  to {
    transform: rotate(360deg);
  }
}

2、对 img 的 animation 加载动画

1
2
3

img {
  animation: rotate 10s infinite linear;
}

服务 Service、信息技术 Information Technology、信息技术服务 Information Technology Service、信息系统 Information System、业务流程 Business Process、面向信息技术的服务 IT-Oriented Service、基于信息技术的服务 IT-Driven Service、信息系统集成服务 Information SystemIntegrationService、集成实施服务 Integration Implementation Service、运行维护服务 Operation Maintenance Service、运营服务 Operation Service、信息技术服务管理 Information Technology Service Management(ITSM)、信息技术治理 Information Technology Governance、过程 Process

广义的法律是指法的整体，包括法律、有法律效力的解释及其行政机关为执行法律而制定的规范性文件。

职业道德是所有从业人员在职业活动中应该遵循的行为准则，是社会上占主导地位的道德或阶级道德在职业生活中的具体体现，是人们在履行本职工作中所遵循的行为准则和规范的总和，它涵盖了从业人员与服务对象、职业与职工、职业与职业之间的关系

IT服务国家标准及行业标准，介绍了包括：ITSS标准体系、GB/T29264-2012、GB/T28827.1-2012、GB/T28827.2-2012、GB/T28827.3-2012、SJ/T11564.4-2015、SJ/T11445.2-2012、SJ/T11565.1-2015、SJ/T11435-2016、SJ/T11623-2016、ITSS运维能力成熟度模型。

介绍多个IT服务国际标准，包括：ISO/IEC20000系列标准、ISO/IEC27000系列标准、ISO9000系列标准、ISO/IEC38500标准、ISO22301、ITIL、COBIT。

本章对标准化基础知识、IT服务管理国际标准、IT服务管理国家标准和行业标准等内容进行详细介绍。目的在于使系统规划与管理师对IT服务各标准的具体要求及其相互关系有所领悟和理解，为系统规划与管理师在进行IT资源配置、IT服务项目管理与实施以及人员绩效考核等工作提供参考和依据，也可为系统规划与管理师的职业发展、从业要求和具体工作起到规范与指导作用。

10.3 IT服务团队管理

IT服务团队的整体效能是否可以充分发挥，从某种意义上来说，取决于系统规划与管理师采用何种办法来管理这支团队。在实际IT服务项目运作过程中，不同企业在IT服务团队管理时都有不同的特性。

本章将从四个较为普遍和通用的方面：目标管理、激励管理、执行管理和人员发展管理方面介绍如何对IT服务团队进行有效管理，同时将配有相应的场景帮助理解，最后介绍IT服务团队的成熟度标志。

10.2 IT服务团队建设周期

任何一个团队从开始组建到最终达到绩效要求，需一个周期。本章利用著名的塔克曼群体发展模型，结合IT服务管理工作的特性，将各阶段依次展开讨论。从最初的组建期开始，经过风暴期和规范期，最终到达表现期，然后随着新成员的加入或新团队成员的组成，或者因为系统规划与管理师工作的调离或新系统规划与管理师的调入，又开始新一轮的循环，如图10.1所示。

10.1 IT服务团队的特征

IT服务团队具有以下5个特征： ▲▲▲

(1)人员的岗位结构，分为管理岗、技术岗、操作岗，且团队成员相对固定。
(2)需要较高的服务意识。IT服务类项目面向的是客户，通过IT技术为客户提供增值服务，从而实现自身的价值。
(3)为了提高服务的质量，会使用专用工具，如IT服务管理工具、监控工具等。
(4)工作具有周期性和重复性的特征，注重流程化与规范化。
(5)注重知识的积累及转移，以便主动发现问题及解决问题。

9.4 IT服务外包收益

随着IT技术和管理思想的不断成熟和发展，选择IT服务外包逐渐成为企业传统IT改革的必然。回顾国内IT服务外包行业近几年的发展历程，从客户的认知度、地域的普及、从业者的资历等都在发生巨大的变化，中国本土企业对IT服务外包的需求量正在上升，用户需求范围也在不断拓展，需求力度不断加大。IT服务外包在中国已经进入高速发展阶段，企业达成IT服务外包合作的战略意向日趋明显。

9.3 IT服务项目预算、核算和结算

本章主要介绍IT服务项目的预算、核算和结算的基本概念及工作内容，主要目的是让系统规划与管理师能够从财务的角度来衡量IT服务项目工作开展的有效性，达到高效利用项目资金，提高服务投入产出比的目的。

9.2 IT服务营销过程

通常，IT服务营销过程分为四个阶段，如图9.1所示。

9.1 业务关系管理

在运维服务运营中维护稳定、共赢的业务关系非常重要，本节重点介绍业务关系中的客户关系、供应商关系和第三方关系管理。

8.3 IT服务风险管理

风险是在实现服务目标过程中所带来的不确定性和可能发生的危险。风险一旦发生，会对服务产生某种影响。

在IT服务提供过程中会遇到各种风险，可能会对IT服务带来不利影响，使得IT服务目标不能正常实现。这些风险通常包括人员、技术、资源、过程和其他五方面。

8.2 IT服务质量管理

8.2.1 IT服务质量评价模型

IT运维服务质量的评价来自于IT服务供方、IT服务需方和第三方的需要，对于IT运维服务的供方，需要通过对服务过程能力和服务质量的量化，检查自身存在的问题和改善机会，帮助服务组织以最符合成本的方式提供满足客户需求的IT运维服务产品。对于IT运维服务的需方，需要通过对供方IT运维服务能力的量化评价和选择符合需要的供应商；同时，也需要通过对服务质量的量化来检验供方提供的实际服务是否满足了双方确定的服务等级，也是确定IT运维服务费用结算的依据之一。对于IT运维服务的第三方，需要将对供方服务能力和实际服务绩效的量化考评作为授予资质和颁发证书的有效依据。

8.1 概述

监督管理是依据国家IT服务标准对IT服务进行整体评价，并对供方的服务过程、交付结果实施监督和绩效评估。在监督管理环节，需要采取适当的方法，对IT服务全生命周期各个阶段的过程和质量进行度量与评价，并对服务供方的服务过程、交付结果实施监理，对服务的结果进行绩效评估，从而确保实现预定的IT服务质量。

质量管理、风险管理和信息安全管理是监督管理的重要内容，三者之间相对独立。

7.4 服务改进

本节将针对服务改进设计、实施和验证相关的管理活动展开讨论。服务改进的几个关键要素和工作方向分别是人员、资源、技术及过程(见图7.2)。本节还将具体探讨四要素在服务改进中的主要内容及如何进行有效的过程管理。

转载：https://zhuanlan.zhihu.com/p/368919441
有删减和学习备注

7.3 服务回顾

本节讨论与服务回顾有关的各方面管理工作，包括：服务回顾的机制、内容及对象，识别服务回顾的目的和作用、目标受众，以及如何进行服务回顾。服务回顾的形式多种多样，包括客户服务回顾、项目内部会议、视频会议、电话会议、服务报告、服务改进计划、第三方机构意见收集等。